“手機(jī)欠費(fèi)了，掃不了健康碼，怎么辦？”“還有10分鐘火車就開(kāi)了，有快速進(jìn)站的方法沒(méi)？”“我父母走路不便，車站能提供輪椅嗎？”……2月16日，在中國(guó)鐵路蘭州局集團(tuán)有限公司蘭州車站進(jìn)站通道旁的“急客008親情掃碼服務(wù)區(qū)”，客運(yùn)員張梓萬(wàn)逐一耐心回答旅客的各種咨詢。

記者了解到，“急客008親情掃碼服務(wù)區(qū)”是疫情防控常態(tài)化以來(lái)，蘭州車站為方便旅客出行而專門設(shè)立的應(yīng)急窗口。

在蘭州車站，從旅客購(gòu)票到候車、從進(jìn)站到乘車、從下車到出站，“008”親情幫助旅客、服務(wù)旅客的場(chǎng)景隨處可見(jiàn)。這群人竭盡所能為重點(diǎn)旅客提供個(gè)性化服務(wù)，他們有一個(gè)共同的名字——“008”黨員親情服務(wù)示范崗。

為重點(diǎn)旅客提供個(gè)性化、親情化服務(wù)

2000年，原鐵道部下發(fā)通知，在全路范圍內(nèi)開(kāi)展“樹(shù)標(biāo)塑形”活動(dòng)。蘭州車站黨委采取以點(diǎn)帶面的方式，以每次評(píng)比排名第一的客運(yùn)乙班值班站長(zhǎng)張京安工號(hào)“008”命名了“008”文明服務(wù)示范集體，“008”親情服務(wù)品牌應(yīng)運(yùn)而生。

提起“008”，沒(méi)有人比時(shí)任蘭州車站客運(yùn)班組主任的齊春明更熟悉的了。作為“008”文明服務(wù)示范集體創(chuàng)建提議人，從開(kāi)始設(shè)立服務(wù)熱線，到印制重點(diǎn)旅客服務(wù)預(yù)約卡片進(jìn)行推廣，再到如今“4929142”成為一種定向服務(wù)方式，他親眼見(jiàn)證了該熱線成為老年旅客幫手的全過(guò)程。齊春明介紹:當(dāng)時(shí)在全車間范圍內(nèi)公開(kāi)選拔了10多名業(yè)務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)能力強(qiáng)的客運(yùn)員充實(shí)到了“008”班組，并根據(jù)重點(diǎn)旅客出行需求，制定了“十心服務(wù)”公約，旨在為老年、外籍、走失兒童等重點(diǎn)旅客提供個(gè)性化、親情化服務(wù)。

今年2月9日，腿腳不方便的71歲老人郭偉要乘坐2月10日T3295次列車去嘉峪關(guān)看望女兒，他撥通了蘭州車站“4929142”電話?！按鬆?，您明天到站前10分鐘，再打一次這個(gè)電話，我們的客運(yùn)員會(huì)推著輪椅在進(jìn)站口接您。”22年來(lái)，“4929142”熱線這個(gè)專門為老年旅客開(kāi)通的預(yù)約服務(wù)電話所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠及數(shù)萬(wàn)名老年旅客。在“008”客運(yùn)值班員彭萊的手機(jī)里，密密麻麻存儲(chǔ)著上百個(gè)旅客的聯(lián)系電話，有長(zhǎng)期前往外省就醫(yī)的患病旅客，也有走南闖北外出務(wù)工人員。

“有困難就找‘008’，準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)！”2月11日，得到購(gòu)票幫助的務(wù)工人員劉新民動(dòng)情地說(shuō)。20多年來(lái)，“008”親情服務(wù)臺(tái)用自己的努力，幫助重點(diǎn)旅客12000余人次，收到旅客表?yè)P(yáng)信400多封、錦旗200多面，先后獲得蘭州局集團(tuán)公司先進(jìn)集體、全路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌、全國(guó)職業(yè)道德百佳班組、全國(guó)“工人先鋒號(hào)”、全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”等光榮稱號(hào)。

以人為本，愛(ài)心服務(wù)永無(wú)止境

帶頭落實(shí)微笑服務(wù)、基本服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)，是“008”成立之初的服務(wù)特色，從優(yōu)于他人到成為品牌，需要持久的系統(tǒng)性的服務(wù)創(chuàng)新和素質(zhì)提升。20多年來(lái)，這個(gè)班組全體職工堅(jiān)持外樹(shù)形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，主動(dòng)適應(yīng)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，在綜合素質(zhì)得到全面提升的同時(shí)，也讓“008”完成了從特色服務(wù)到黨內(nèi)品牌的升華，從最初的示范集體到如今的品牌引領(lǐng)。這也讓越來(lái)越多的車站職工對(duì)“008”從最初的認(rèn)可轉(zhuǎn)變?yōu)楹髞?lái)的向往。

“他們?cè)诮M織能力、服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變素質(zhì)等方面確實(shí)比我們強(qiáng)多了，我也很向往那個(gè)崗位，不僅能提高服務(wù)本領(lǐng)，而且能展現(xiàn)自我服務(wù)形象?！闭f(shuō)起“008”，在蘭州車站工作了30多年的客運(yùn)員曾棟良頗有感慨。

現(xiàn)如今，在蘭州車站很多想干事、能干事的青年職工心里，“008”不僅僅是一個(gè)工作崗位，更是一個(gè)鍛煉自我、展示自我、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的夢(mèng)想舞臺(tái)。

發(fā)揮品牌的示范帶動(dòng)效應(yīng)為旅客出行做貢獻(xiàn)

在感悟中成長(zhǎng)，在實(shí)踐中前行?！巴ㄟ^(guò)一個(gè)班組，現(xiàn)在慢慢輻射到客運(yùn)車間，‘008’不僅僅是一個(gè)班組，‘008’更應(yīng)該是一種精神，是車站的一種文化傳承?！焙汀?08”一起成長(zhǎng)至今的蘭州車站客運(yùn)車間黨總支書記、現(xiàn)“008”負(fù)責(zé)人方正介紹，現(xiàn)在有越來(lái)越多的青年職工向“008”靠攏，車站正在制定“008”競(jìng)爭(zhēng)上崗辦法，把優(yōu)秀的青年職工選拔進(jìn)來(lái)。

從親情服務(wù)到黨建引領(lǐng)，從一枝獨(dú)秀到百花爭(zhēng)艷，從第一代“008”張京安到今天的“008”方正，由“008”萌發(fā)出的枝芽，如今正在蘭州車站各個(gè)崗位上開(kāi)花結(jié)果。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，22年來(lái)，從“008”黨員親情服務(wù)示范崗共走出局級(jí)技術(shù)能手、工匠、勞模3名，省部級(jí)技術(shù)能手、工匠、全路優(yōu)秀共產(chǎn)黨員1名，培養(yǎng)一般干部5名、中層干部3名、處級(jí)干部1名，并有1人在集團(tuán)公司客運(yùn)系統(tǒng)技術(shù)比武中奪得第一名。

品牌是一面旗幟，品牌是一種力量。特別是在鐵路行業(yè)黨建品牌示范引領(lǐng)、助力安全生產(chǎn)的作用越發(fā)明顯。蘭州車站作為蘭州局集團(tuán)公司最大的客運(yùn)站，連接隴海、包蘭、蘭新、蘭青、蘭渝5條鐵路主要干線，隨著“十四五”鐵路規(guī)劃的深入實(shí)施，未來(lái)幾年，中蘭、蘭合鐵路等一批新線將相繼建成投用，其路網(wǎng)地位更加重要，區(qū)位優(yōu)勢(shì)更加凸顯。在新時(shí)代開(kāi)啟蘭州局現(xiàn)代化建設(shè)的新征程中，“008”將肩負(fù)更加艱巨的任務(wù)和更加崇高的使命。

“我們將按照集團(tuán)公司黨委要求，把品牌深化納入黨建工作總體規(guī)劃，通過(guò)典型引路，充分發(fā)揮品牌的示范帶動(dòng)效應(yīng)，為服務(wù)人民群眾安全、快捷、溫馨出行中再做新貢獻(xiàn)?！碧m州車站黨委副書記、紀(jì)委書記任小京說(shuō)。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 何怡璇 通訊員 強(qiáng) 科 王喜棟 劉松強(qiáng) 文/圖