2021年3月15日，國家市場監(jiān)督管理總局倡議廣大實體店經(jīng)營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動。在過去的一年，蘭州鼓勵經(jīng)營者根據(jù)商品屬性和實際經(jīng)營條件，采取一門店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式，落實線下購物無理由退貨。目前，我市已建成線下無理由退貨單位198家。那么，承諾“七天無理由退貨”的企業(yè)，具體執(zhí)行情況怎樣，消費者現(xiàn)場體驗如何，還有哪些方面需要進一步完善？對此，記者進行了實地采訪。

商家

優(yōu)化服務 積極落實

記者來到了位于西站的華潤萬家海鴻店，在服務區(qū)看到，寫有“七天無理由退貨”的標識被貼在醒目位置。該店店經(jīng)理王漢成告訴記者，消費者在該店購物后，在不影響二次銷售的情況下，可憑超市購物小票、手機付款記錄等憑證享受7天無理由退貨服務。若上述購物憑證丟失，超市工作人員會在后臺幫助查找消費記錄，核查無誤后快速完成退款?！霸谶@項服務落地前，我們已進行了全員培訓。一方面要求大家了解制度，另一方面要求工作人員熟練業(yè)務，必須在規(guī)定時限15分鐘內(nèi)完成退款退貨全流程服務。”王漢成說。

記者在采訪中了解到，很多商家把推進“七天無理由退貨”作為優(yōu)化服務，提升消費者滿意度的核心內(nèi)容，通過持續(xù)擴大宣傳，不斷完善售后服務，進一步提升企業(yè)品牌形象。

在龔家灣的蘭港怡家生活超市記者發(fā)現(xiàn)，該店不僅在客戶服務區(qū)設有“線下購物七日無理由退貨承諾書”標牌，還在企業(yè)微信公眾號以及促銷廣告彩頁上大力宣傳這一承諾。此外，賣場非生鮮區(qū)域的導購在消費者購買商品時，也會提示消費者安心購物，不滿意七日可以退貨?！霸谄咛鞜o理由退貨的基礎上，我們還將退款期限往后延長了三天，讓顧客能夠放心購買，安心消費?！疅o理由退貨’對于我們商家來說，既是挑戰(zhàn)，也是機遇。我們相信更加優(yōu)質(zhì)的服務一定會贏得消費者更多的信賴?！?蘭港怡家商貿(mào)有限公司負責人康兆龍說。

消費者

“消費冷靜期” 購物更安心

“無理由退貨”服務體驗如何？記者采訪了在蘭港怡家生活超市辦理紙品退貨業(yè)務的李女士。退貨時，李女士提交了購物小票，工作人員簡單詢問原因，在核對日期、商品數(shù)量、單價等情況無誤后，將退款金額原路返還至李女士微信支付賬戶，全程僅用了不到5分鐘。“這項服務讓我更加認可大型商超的品牌和信譽，很有安全感。”李女士說。

記者現(xiàn)場了解到，對于無理由退貨，很多消費者持支持態(tài)度，正在挑選零食的朱先生表示，“這是一個好政策，相當于為消費者營造了一個‘消費冷靜期’，應該呼吁更多商家參與進來。”也有一些消費者表示，盡管很多企業(yè)為“無理由退貨”承諾做出了不少努力，但在宣傳引導、細化服務方面，仍有提升空間。市民王女士說，“有些超市將宣傳牌放在不起眼的位置，不留意就注意不到。對于哪些商品可以退，哪些不能退也應該明確標識、提前告知，以免退貨的時候相互扯皮。”

監(jiān)管部門

完善制度 實現(xiàn)權責對等

下一步該如何調(diào)整完善？對此，記者采訪了市市場監(jiān)管局消費維權與投訴舉報受理科科長謝榮國，謝榮國表示，針對實施過程中存在的問題，該局制定了《蘭州市線下實體店無理由退貨指引（試行版）》和《線下購物無理由退貨公開承諾書》，計劃于近期發(fā)布。

據(jù)了解，該制度進一步明確了商家的責任，要求商家在醒目位置向消費者公示該店無理由退貨制度，明確無理由退貨范圍、退貨條件以及退款時限。還要求商家妥善處理退回商品，對于能夠完全恢復到初始銷售狀態(tài)的，可以作為全新商品再次銷售；不能夠完全恢復到初始狀態(tài)的，再次銷售應通過顯著方式將商品的實際情況明確標注。同時，也強調(diào)了消費者的義務。消費者退回的商品應當完好，不影響經(jīng)營者二次銷售；消費者購買商品時取得贈品的，退貨時應將贈品與所購商品一并退回；消費者購買商品時享受了折扣、返現(xiàn)等優(yōu)惠服務的，退還的金額為扣除折扣、返現(xiàn)后消費者實際支付的金額。“通過制度的建立健全，兼顧市場規(guī)律和買賣雙方合法權益，使這一制度真正發(fā)揮良好作用?！敝x榮國說。

此外，該局還將以 “3·15” 國際消費者權益日為契機，深入宣傳線下購物無理由退貨的目的意義、措施內(nèi)容和工作成效，提升經(jīng)營者和消費者的參與率，使社會知曉度和覆蓋面不斷擴大，從而全面推動線下購物無理由退貨在全市有效實施。

蘭州日報社全媒體記者 鄭麗君 文/圖