2021年3月15日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者自愿參與“七日線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng)。在過(guò)去的一年，蘭州鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)商品屬性和實(shí)際經(jīng)營(yíng)條件，采取一門(mén)店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式，落實(shí)線下購(gòu)物無(wú)理由退貨。目前，我市已建成線下無(wú)理由退貨單位198家。那么，承諾“七天無(wú)理由退貨”的企業(yè)，具體執(zhí)行情況怎樣，消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)如何，還有哪些方面需要進(jìn)一步完善？對(duì)此，記者進(jìn)行了實(shí)地采訪。

商家

優(yōu)化服務(wù) 積極落實(shí)

記者來(lái)到了位于西站的華潤(rùn)萬(wàn)家海鴻店，在服務(wù)區(qū)看到，寫(xiě)有“七天無(wú)理由退貨”的標(biāo)識(shí)被貼在醒目位置。該店店經(jīng)理王漢成告訴記者，消費(fèi)者在該店購(gòu)物后，在不影響二次銷(xiāo)售的情況下，可憑超市購(gòu)物小票、手機(jī)付款記錄等憑證享受7天無(wú)理由退貨服務(wù)。若上述購(gòu)物憑證丟失，超市工作人員會(huì)在后臺(tái)幫助查找消費(fèi)記錄，核查無(wú)誤后快速完成退款?！霸谶@項(xiàng)服務(wù)落地前，我們已進(jìn)行了全員培訓(xùn)。一方面要求大家了解制度，另一方面要求工作人員熟練業(yè)務(wù)，必須在規(guī)定時(shí)限15分鐘內(nèi)完成退款退貨全流程服務(wù)?！蓖鯘h成說(shuō)。

記者在采訪中了解到，很多商家把推進(jìn)“七天無(wú)理由退貨”作為優(yōu)化服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度的核心內(nèi)容，通過(guò)持續(xù)擴(kuò)大宣傳，不斷完善售后服務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)品牌形象。

在龔家灣的蘭港怡家生活超市記者發(fā)現(xiàn)，該店不僅在客戶(hù)服務(wù)區(qū)設(shè)有“線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾書(shū)”標(biāo)牌，還在企業(yè)微信公眾號(hào)以及促銷(xiāo)廣告彩頁(yè)上大力宣傳這一承諾。此外，賣(mài)場(chǎng)非生鮮區(qū)域的導(dǎo)購(gòu)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，也會(huì)提示消費(fèi)者安心購(gòu)物，不滿意七日可以退貨?！霸谄咛鞜o(wú)理由退貨的基礎(chǔ)上，我們還將退款期限往后延長(zhǎng)了三天，讓顧客能夠放心購(gòu)買(mǎi)，安心消費(fèi)?！疅o(wú)理由退貨’對(duì)于我們商家來(lái)說(shuō)，既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。我們相信更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定會(huì)贏得消費(fèi)者更多的信賴(lài)?！?蘭港怡家商貿(mào)有限公司負(fù)責(zé)人康兆龍說(shuō)。

消費(fèi)者

“消費(fèi)冷靜期” 購(gòu)物更安心

“無(wú)理由退貨”服務(wù)體驗(yàn)如何？記者采訪了在蘭港怡家生活超市辦理紙品退貨業(yè)務(wù)的李女士。退貨時(shí)，李女士提交了購(gòu)物小票，工作人員簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)原因，在核對(duì)日期、商品數(shù)量、單價(jià)等情況無(wú)誤后，將退款金額原路返還至李女士微信支付賬戶(hù)，全程僅用了不到5分鐘。“這項(xiàng)服務(wù)讓我更加認(rèn)可大型商超的品牌和信譽(yù)，很有安全感?！崩钆空f(shuō)。

記者現(xiàn)場(chǎng)了解到，對(duì)于無(wú)理由退貨，很多消費(fèi)者持支持態(tài)度，正在挑選零食的朱先生表示，“這是一個(gè)好政策，相當(dāng)于為消費(fèi)者營(yíng)造了一個(gè)‘消費(fèi)冷靜期’，應(yīng)該呼吁更多商家參與進(jìn)來(lái)?！币灿幸恍┫M(fèi)者表示，盡管很多企業(yè)為“無(wú)理由退貨”承諾做出了不少努力，但在宣傳引導(dǎo)、細(xì)化服務(wù)方面，仍有提升空間。市民王女士說(shuō)，“有些超市將宣傳牌放在不起眼的位置，不留意就注意不到。對(duì)于哪些商品可以退，哪些不能退也應(yīng)該明確標(biāo)識(shí)、提前告知，以免退貨的時(shí)候相互扯皮?！?/p>

監(jiān)管部門(mén)

完善制度 實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)對(duì)等

下一步該如何調(diào)整完善？對(duì)此，記者采訪了市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)維權(quán)與投訴舉報(bào)受理科科長(zhǎng)謝榮國(guó)，謝榮國(guó)表示，針對(duì)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，該局制定了《蘭州市線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引（試行版）》和《線下購(gòu)物無(wú)理由退貨公開(kāi)承諾書(shū)》，計(jì)劃于近期發(fā)布。

據(jù)了解，該制度進(jìn)一步明確了商家的責(zé)任，要求商家在醒目位置向消費(fèi)者公示該店無(wú)理由退貨制度，明確無(wú)理由退貨范圍、退貨條件以及退款時(shí)限。還要求商家妥善處理退回商品，對(duì)于能夠完全恢復(fù)到初始銷(xiāo)售狀態(tài)的，可以作為全新商品再次銷(xiāo)售；不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的，再次銷(xiāo)售應(yīng)通過(guò)顯著方式將商品的實(shí)際情況明確標(biāo)注。同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者的義務(wù)。消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好，不影響經(jīng)營(yíng)者二次銷(xiāo)售；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)取得贈(zèng)品的，退貨時(shí)應(yīng)將贈(zèng)品與所購(gòu)商品一并退回；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)享受了折扣、返現(xiàn)等優(yōu)惠服務(wù)的，退還的金額為扣除折扣、返現(xiàn)后消費(fèi)者實(shí)際支付的金額?！巴ㄟ^(guò)制度的建立健全，兼顧市場(chǎng)規(guī)律和買(mǎi)賣(mài)雙方合法權(quán)益，使這一制度真正發(fā)揮良好作用?！敝x榮國(guó)說(shuō)。

此外，該局還將以 “3·15” 國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī)，深入宣傳線下購(gòu)物無(wú)理由退貨的目的意義、措施內(nèi)容和工作成效，提升經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的參與率，使社會(huì)知曉度和覆蓋面不斷擴(kuò)大，從而全面推動(dòng)線下購(gòu)物無(wú)理由退貨在全市有效實(shí)施。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 鄭麗君 文/圖