7月8日以來(lái)，面對(duì)新一輪疫情防控嚴(yán)峻形勢(shì)，蘭州12345熱線話務(wù)量激增，日均呼入量是正常情況下的6倍多，大大超出熱線承載能力。在此情況下，蘭州12345熱線全體工作人員堅(jiān)守工作崗位，全力保障熱線正常運(yùn)轉(zhuǎn)，耐心疏導(dǎo)群眾情緒，積極受理群眾訴求，全力服務(wù)全市疫情防控工作。

協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng) 快速響應(yīng)群眾訴求

7月15日，記者了解到，蘭州本輪疫情發(fā)生以后，市委組織部統(tǒng)籌主城四區(qū)組織部第一時(shí)間選派人員入駐12345熱線工作大廳，對(duì)涉及群眾生活保障、醫(yī)療服務(wù)方面的突發(fā)求助類訴求，由派駐人員及時(shí)協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門(mén)、單位，迅速分析研判，快速核實(shí)處理，開(kāi)辟特殊群體訴求解決快速通道，解決好群眾實(shí)際困難，緩解群眾焦慮情緒，切實(shí)發(fā)揮好12345熱線的“連心橋”和“穩(wěn)壓器”作用。

截至目前，12345熱線累計(jì)受理市民訴求件3.04萬(wàn)余件，涉及疫情防控訴求1.19萬(wàn)余件，其中，熱線直接答復(fù)6000余件，及時(shí)有效疏導(dǎo)市民的緊張情緒，減輕防疫部門(mén)的壓力。

閉環(huán)管理 及時(shí)增補(bǔ)工作力量

疫情發(fā)生后，蘭州12345熱線迅速研判疫情發(fā)展趨勢(shì)，第一時(shí)間對(duì)熱線工作人員實(shí)行統(tǒng)一閉環(huán)管理，確保人員隊(duì)伍安全穩(wěn)定，保證疫情防控期間熱線服務(wù)“不打烊”“不斷線”。

“為了確保大家都能正常工作，我們現(xiàn)在都是閉環(huán)管理，盡全力為廣大市民解決急難愁盼問(wèn)題。”7月15日，接線大廳不斷有電話打進(jìn)來(lái)，接線員們幾乎沒(méi)有休息的時(shí)間。

記者了解到，在確保熱線工作大廳安全運(yùn)行的情況下，蘭州12345熱線緊急調(diào)度蘭州電信運(yùn)營(yíng)方迅速啟用應(yīng)急備用場(chǎng)地，增設(shè)100個(gè)話務(wù)席位，緊急組建150余人的話務(wù)團(tuán)隊(duì)，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，全力提升熱線接聽(tīng)能力，努力做到突發(fā)狀況下群眾訴求受理“不停歇”。

數(shù)據(jù)輔政 做好疫情信息報(bào)送

連日來(lái)，蘭州12345熱線充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，堅(jiān)持每天統(tǒng)計(jì)有關(guān)疫情防控的各類群眾訴求，形成《12345熱線疫情訴求受理情況專報(bào)》，科學(xué)助力相關(guān)部門(mén)及時(shí)研判疫情發(fā)展趨勢(shì)，為全市疫情防控科學(xué)決策提供參考。今年以來(lái)，累計(jì)報(bào)送《12345熱線疫情訴求受理情況專報(bào)》195期。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 趙雨欣 文/圖