近日，由中國信息協(xié)會、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中山大學(xué)中國公共管理研究中心主辦的“2022年（第四屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇”發(fā)布了全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估報告，對全國333個城市的政務(wù)熱線進行服務(wù)質(zhì)量綜合評價，蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲2022年度總體評估優(yōu)秀單位A級榮譽。

據(jù)悉，此次獲獎是蘭州市12345熱線繼2020年榮獲銀川國際智慧城市博覽會“特殊貢獻”獎、2021年榮獲全國熱線服務(wù)質(zhì)量評估“服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位”獎和“2021年度優(yōu)秀服務(wù)能力成果案例”獎之后，連續(xù)第四次獲得全國性殊榮。

近年來，蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線按照“一號受理、分類轉(zhuǎn)辦、各級聯(lián)動、服務(wù)群眾”的工作模式和“受理、解答、轉(zhuǎn)派、辦理、回復(fù)、回訪、督辦、考核”的閉環(huán)式工作流程，統(tǒng)一受理企業(yè)群眾的各類咨詢、求助、投訴和建議，提供7×24小時不間斷服務(wù)，截至目前，累計受理各類訴求764萬余件，日均受理量為3000件左右，群眾對熱線服務(wù)滿意度達95%以上，在市域社會治理現(xiàn)代化、文明城市創(chuàng)建等方面發(fā)揮了積極的作用。

今年以來，蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過不斷總結(jié)先進經(jīng)驗，學(xué)習(xí)借鑒先進做法，深入創(chuàng)新工作機制,優(yōu)化完善熱線工作流程，突出以“問題是否得到解決”為標(biāo)準(zhǔn)，制定下發(fā)了《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作流程（試行）》，進一步靠實工作責(zé)任、規(guī)范辦理流程、明確考核標(biāo)準(zhǔn)、狠抓辦理質(zhì)量，確保熱線群眾訴求辦理質(zhì)量和服務(wù)水平再上新臺階，切實提高訴求辦理的響應(yīng)率、解決率、滿意率。特別是面對嚴(yán)峻的疫情防控形勢，啟動應(yīng)急機制，科學(xué)高效應(yīng)對，堅持7×24小時服務(wù)，耐心疏導(dǎo)群眾情緒，積極受理群眾訴求，全力做到突發(fā)狀況下熱線“不斷線”、受理“不停歇”。

蘭州日報社全媒體記者 顏娜 通訊員 劉玉玲