實(shí)現(xiàn)覆蓋蘭州市3縣5區(qū)各級的114個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道和1173村社區(qū)四級治理體系規(guī)范管理全平臺

在平臺受理群眾訴求30分鐘內(nèi)響應(yīng)聯(lián)系，在事件辦理完成后1個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋回訪，為群眾提供“一條求助、全網(wǎng)響應(yīng)”的暖心服務(wù)。

如今的“小蘭幫辦”，作為小蘭指揮中心的主軸支撐平臺，產(chǎn)生服務(wù)于疫情防控，成熟運(yùn)用于社會治理，體現(xiàn)了“平戰(zhàn)結(jié)合、戰(zhàn)后治理”的理念，是將疫情防控體系轉(zhuǎn)換為社會治理防范體系的亮點(diǎn)工程，也是2022年市委市政府年度為民興辦實(shí)事之一，目前已形成“小程序+APP+熱線+平臺”的運(yùn)作模式。

未來，蘭州市仍將對標(biāo)打造“基層可辦、不來即享”第一服務(wù)窗口、“群眾自治、多元治理”第一共治平臺、“化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定”第一前沿陣地，結(jié)合推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作，向著打造“一中心三平臺多陣地”的基層善治體系升級版持續(xù)邁進(jìn)，并按照“一中心牽引、三平臺支撐、五機(jī)制保障”運(yùn)行模式，有效推動資源聯(lián)動、數(shù)據(jù)融合、并軌運(yùn)行，真正將小蘭指揮中心打造成匯集社情民意的“參謀部”、化解矛盾糾紛的“指揮部”、解決治理難題的“服務(wù)部”。

覆蓋全市范圍的

四級治理體系規(guī)范管理全平臺

西固區(qū)福利路街道的小蘭指揮中心位于整個(gè)街道辦事處的一樓，和其他街道的“一中心三平臺”一樣，時(shí)不時(shí)會有群眾來詢問程序或辦理事項(xiàng)，大廳還專門設(shè)有沙發(fā)桌椅的等待區(qū)和交談區(qū)?！坝行┍容^復(fù)雜的事項(xiàng)，我們會在這個(gè)區(qū)域和相關(guān)群眾點(diǎn)對點(diǎn)解決，直到他滿意為止?！备＠方值谰C治中心主任、小蘭社會治理綜合指揮中心常務(wù)副指揮楊莉介紹說。

記者注意到，福利路街道的監(jiān)控大屏直接面對著“一中心三平臺”的辦事窗口，可供查看的幾個(gè)監(jiān)控畫面?zhèn)鬏數(shù)氖禽爡^(qū)幾個(gè)重要的路口、市場、學(xué)校和人流量比較多的地方?！斑@些地方容易出現(xiàn)治理盲點(diǎn)，尤其是在配合城管、交通等相關(guān)部門的工作方面，隨時(shí)的注意是很有必要的。而且有時(shí)候群眾反映的占道經(jīng)營、路口堵塞等一些問題也主要集中在這里，我們的工作人員可以隨時(shí)去處理?！睏罾蜓a(bǔ)充道。

“鄉(xiāng)街一級的小蘭指揮中心目前都按“六有”的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化建設(shè)，未來還將根據(jù)發(fā)展不斷完善功能，優(yōu)化平臺的容納量和權(quán)限增加一些功能和設(shè)置?！碧m州市委政法委綜治基層科科長李廣海介紹， “小蘭幫辦”智慧平臺的建設(shè)就是完善科技支撐的市域社會治理體系，推動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)在基層治理和服務(wù)中的耦合應(yīng)用，將“小蘭幫辦”打造成政策宣傳、政務(wù)公開的第一陽光欄目，基層可辦、不來即享的第一服務(wù)窗口，群眾自治、多元參與的第一共治平臺，探索具有蘭州特色、時(shí)代特征的“智治”治理新模式。

全方位監(jiān)督

服務(wù)好群眾“最后一公里”

“對于普通市民來說，我們對于未來的‘小蘭幫辦’關(guān)注的點(diǎn)更多地集中在它如何能夠確保群眾有處說事、能辦成事，它的監(jiān)督和保障功能如何體現(xiàn)，怎么真正讓群眾滿意?！辈稍L過程中，一位前來城關(guān)區(qū)白銀路街道辦事的群眾向記者發(fā)出了這“靈魂一問”。

就此，我們采訪了蘭州市綜治中心主任龔利軍?！霸诨鶎庸芾砩?，我們建立的小蘭幫辦“前端收集——網(wǎng)上分流——全程跟蹤——辦結(jié)反饋”事件流轉(zhuǎn)模式，能夠確保群眾通過小程序平臺有處說事、能辦成事。尤其是我們要求要全過程回應(yīng)群眾訴求——在平臺受理群眾訴求30分鐘內(nèi)響應(yīng)聯(lián)系，在事件辦理完成后1個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋回訪，為群眾提供‘一條求助、全網(wǎng)響應(yīng)’的暖心服務(wù)?！饼徖娊忉尩?。

而如何有效解決相關(guān)部門面對疑難問題“踢皮球”這類頑疾呢？“我們一方面建立“日抽查、周分析、月通報(bào)、季問效”制度，由小蘭指揮中心專項(xiàng)跟蹤督辦，另一方面建立監(jiān)督模式，對于推諉扯皮和久拖不辦的單位，提請黨委政府督查部門重點(diǎn)跟蹤督辦、紀(jì)委監(jiān)委追責(zé)督辦”龔利軍回答。

實(shí)現(xiàn)市域“治理方式集合體

重大風(fēng)險(xiǎn)終結(jié)地”的目標(biāo)

如何讓“小蘭”成為化解矛盾糾紛的“指揮部”？這一點(diǎn)，在“小蘭幫辦”升級成為“一中心三平臺多陣地”的基層善治體系升級版之初，相關(guān)部門就有了籌劃，而且隨著“一中心三平臺多陣地”在持續(xù)運(yùn)行和發(fā)揮作用的過程中，不斷有新問題出現(xiàn)，也不斷有新辦法來解決。

“‘小蘭幫辦’小程序是基于微信開發(fā)的，有廣泛的群眾應(yīng)用基礎(chǔ)，但是對于老年人和信息應(yīng)用不暢的特殊群體，還是存在一定的門檻。”記者在采訪中不止一次聽到縣區(qū)和街道社區(qū)層面的“小蘭”工作人員無意中有這樣的反映。“這種情況我們在運(yùn)行中也發(fā)現(xiàn)了，所以我們也增加了一些輔助功能，幫助暢通特殊群眾的訴求表達(dá)。”面對運(yùn)行中遇到的問題，蘭州市綜治中心副主任崔培圣回答。

對于少數(shù)對智能手機(jī)操作有障礙的老年人和特殊群眾，我們還有三個(gè)補(bǔ)充渠道，一個(gè)是在接待大廳（窗口）設(shè)置了“小蘭幫辦”平臺的“我要幫錄”功能，由小蘭指揮中心工作人員幫錄訴求；第二個(gè)是在“小蘭幫辦”APP端設(shè)置了“我要反映”功能，由網(wǎng)格員巡查入戶填報(bào)特殊群眾的訴求問題；第三個(gè)還有“小蘭熱線”，所有的訴求問題統(tǒng)一由系統(tǒng)受理，分級處置，確保了群眾訴求渠道的暢通和全覆蓋，所以完全不用擔(dān)心這樣的問題。”崔培圣說。

2月27日，城關(guān)區(qū)火車站街道紅二村社區(qū)的網(wǎng)格員就成功調(diào)解了一起鄰里裝修糾紛。噪音過大，裝修垃圾堆放在樓道內(nèi)。老人多次找樓上鄰居協(xié)商，但效果并不明顯，無奈之下只好通過“小蘭幫辦”找到社區(qū)小蘭指揮中心進(jìn)行調(diào)解。接到老人訴求，社區(qū)網(wǎng)格員立即前往現(xiàn)場，進(jìn)屋查看裝修房屋后發(fā)現(xiàn)，噪音確實(shí)挺大，但是在正常工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行裝修，社區(qū)工作人員明確告知施工方裝修時(shí)間段，施工方表示會遵守規(guī)定；也查看了承重墻并未被砸毀，垃圾也都堆放在裝修房內(nèi)。經(jīng)過調(diào)解，雙方都同意各退一步，施工方承諾按國家規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行裝修，垃圾會及時(shí)處理。老人經(jīng)勸導(dǎo)后也理解和同意樓上鄰居在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行裝修工作。

以蘭州市域社會治理“城市大腦”為功能定位來打造“小蘭幫辦”，運(yùn)用前沿技術(shù)，聚焦政務(wù)協(xié)同、基層治理、服務(wù)群眾的“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”和“堵點(diǎn)”，開展善治、精治、惠民的創(chuàng)新場景應(yīng)用，注重統(tǒng)一架構(gòu)、互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、安全可控，充分利用共性支撐平臺，整合信息資源，打破條塊分割。尤其是要依托信息化系統(tǒng)，促進(jìn)“群眾吹哨、基層聯(lián)治”“基層吹哨、部門報(bào)到”的聯(lián)防聯(lián)治體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)將風(fēng)險(xiǎn)事故消除在源頭、潛在矛盾問題化解在萌芽的源頭防范目標(biāo)，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。

蘭州日報(bào)社全媒體記者  李曉霞  張 爍  劉 超　　文/圖

責(zé)任編輯：王旭偉