執(zhí)法人員督查文旅市場

隨著蘭州旅游熱度的不斷飆升，確保旅游市場良好秩序成為相關(guān)管理部門的當務(wù)之急。“蘭州人熱情好客，蘭州的執(zhí)法人員執(zhí)法嚴格、服務(wù)周到，這趟蘭州之行真是令人難忘?！边@是日前一位七十多歲的游客豎起大拇指對執(zhí)法人員的稱贊。記者了解到，今年以來蘭州市文化和旅游局認真履行文旅行業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)管職責(zé)，強化落實文旅經(jīng)營單位主體責(zé)任，堅守文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的安全底線，以實際行動著力開創(chuàng)全市文旅行業(yè)安全生產(chǎn)工作的新局面。

堅守文旅行業(yè)安全生產(chǎn)底線

目前，全市現(xiàn)有A級旅游景區(qū)41家（4A級7家），星級賓館34家（五星級1家、四星級13家），注冊旅行社370家，導(dǎo)游7786人；有蘭州府城隍廟、紅城感恩寺等各類文物遺存點861處，全國重點文物保護單位10處（包括長城），省級文物保護單位45處，市縣級文物保護單位106處；國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護項目5個（太平鼓、高高蹺、黃河水車制作技藝、蘭州鼓子、蘭州牛肉面制作技藝），省級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護項目42個，市級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護項目77個；列入甘肅省博物館名錄的博物館29個，市、縣（區(qū)）兩級文化館9個、圖書館8個、美術(shù)館1個。

“面對‘井噴式’的旅游熱潮，通過我們的不斷努力，全市文旅行業(yè)安全生產(chǎn)總體形勢依舊保持平穩(wěn)。”市文旅局負責(zé)人表示：“我市不斷構(gòu)建完善文旅行業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任體系，堅持安全工作與日常工作同安排、同部署、同落實，時刻繃緊安全生產(chǎn)‘生命線’，對安全生產(chǎn)工作動員部署，壓緊靠實責(zé)任，堅守文旅行業(yè)安全生產(chǎn)底線?！?/p>

安全生產(chǎn)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的底線和紅線?；谶@一認識，近期蘭州市文旅局圍繞落實安全監(jiān)管責(zé)任，聚焦重點領(lǐng)域，創(chuàng)新監(jiān)管舉措，堅持嚴抓嚴管，持續(xù)組織開展安全生產(chǎn)隱患大排查、大整治，對存在有限空間作業(yè)的行業(yè)領(lǐng)域、使用特種設(shè)備的行業(yè)領(lǐng)域、存在消防（火災(zāi)）危險的行業(yè)領(lǐng)域、舉辦大型活動的行業(yè)領(lǐng)域等重點領(lǐng)域安全生產(chǎn)工作進行了全面細致的排查，擬定重大安全隱患判定標準2大類38項（專業(yè)領(lǐng)域4類26項、行業(yè)領(lǐng)域2類12項）。截至目前，累計出動檢查人次1283人次，檢查企業(yè)670家次，發(fā)現(xiàn)重大隱患問題16條，確保了安全風(fēng)險點隱患排查整改落實到位。

248起旅游投訴全部辦結(jié)

記者了解到，蘭州市文化市場綜合行政執(zhí)法隊近期執(zhí)法與服務(wù)并舉，持續(xù)開展了“未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)”“不合理低價游”專項整治，同時公平公正、合理合法合規(guī)調(diào)解旅游投訴，保障游客權(quán)益，對涉嫌違法違規(guī)行為及時“訴轉(zhuǎn)案”并嚴厲查處，目前已辦理旅游市場案件8起（其中“訴轉(zhuǎn)案”4起），248起12345民情通旅游投訴全部辦結(jié)，滿意度達到了94.3%。

在近期召開的重點旅游企業(yè)提醒座談會上，蘭州市文化市場綜合行政執(zhí)法隊相關(guān)負責(zé)人重點對今年以來旅游投訴較為集中的旅行社及市場監(jiān)管負面輿情等情況進行了警示提醒，并指出和分析了當前旅游投訴中的突出問題。

他說：“不按合同約定標準履約，實際行程與約定不符，導(dǎo)游擅自變更行程，誘導(dǎo)、欺騙消費，擅自增加購物店以及導(dǎo)游員態(tài)度差、言語不良、私自兜售物品等都是必須嚴令禁止的情況，希望廣大從業(yè)人員嚴于律己，共同為蘭州旅游市場的繁榮發(fā)展貢獻自己的力量?！?/p>

座談中，與會成員一致認為，良好的旅游市場環(huán)境是行業(yè)共同謀求發(fā)展的基石，旅游市場亂象不但損害消費者合法權(quán)益、影響游客旅行體驗，更是損害著市場公平競爭的良性循環(huán)，破壞旅游城市口碑和品牌形象。旅行社等相關(guān)行業(yè)一定要用心提高服務(wù)水平，把握好甘肅和蘭州旅游“火爆”的機遇。

執(zhí)法既有力度又有溫度

7月17日，蘭州市文化市場綜合行政執(zhí)法隊在與交通部門執(zhí)法隊的聯(lián)合檢查中，發(fā)現(xiàn)蘭州南出口一輛別克商務(wù)車輛存在非法營運且車輛面臨暫扣情況。文旅部門的執(zhí)法人員立即與車上游客進行溝通，第一時間解答了游客的現(xiàn)場疑問，耐心、細致地安撫了游客情緒。

據(jù)了解，當時這輛車上有1家6口外地游客，有老人有孩子，預(yù)備乘坐該車輛前往甘南旅游。執(zhí)法人員用拉家常的方式耐心向游客解答了車輛存在的安全隱患，后續(xù)可能出現(xiàn)影響旅行體驗感的可能性，并認真解釋了保障游客安全愉快旅行的方式方法。執(zhí)法人員聯(lián)系本地正規(guī)旅行社，協(xié)調(diào)游客通過網(wǎng)上平臺訂購了行程，幫助游客合理調(diào)整了出行方案，并聯(lián)系安頓了合法車輛。

整個過程僅用了近半小時，便順利保障游客再一次安全踏上出行之路。游客中，一位七十多歲的老人更是由一開始的嫌麻煩不愿更換車輛，到高高興興坐上新車，向執(zhí)法人員表達了由衷的感謝。

在7月旅游旺季時期，執(zhí)法人員還在黃河風(fēng)情線執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)游人員在執(zhí)業(yè)過程中未攜帶電子導(dǎo)游證、佩戴導(dǎo)游身份標識行為。因首次發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游積極配合，在指定的時間內(nèi)報備，沒有造成危害后果或危害后果輕微，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第三十三條，不予行政處罰。

“在市場監(jiān)管工作中，我們積極探索符合文旅市場管理的執(zhí)法方式，以‘處罰與教育相結(jié)合’原則為導(dǎo)向，靈活采用柔性執(zhí)法手段，堅持綜合施策，做到寬嚴相濟、法理相融，讓執(zhí)法既有力度又有溫度。”市文旅局相關(guān)負責(zé)人表示。

快速高效執(zhí)法 呵護旅客行程

“真的非常感謝，不然我們就無法按時回來了?！?月14日11時，工作人員接到求助信息：“由于司機因急性腸胃炎被120拉走，導(dǎo)致14位旅客被滯留在甘南扎尕那景區(qū)內(nèi)距離出口八公里的位置4個小時。”蘭州市文化市場綜合行政執(zhí)法隊第一時間與旅客聯(lián)系并安撫游客情緒，又與旅行社負責(zé)人積極進行了聯(lián)系溝通。由于正值旅游旺季，當?shù)貓?zhí)A照和能駕駛且能保障游客安全的司機有限，解決問題困難重重。最終，相關(guān)文旅部門工作人員督促協(xié)調(diào)旅行社以最快速度找到了符合條件的司機，在當天15時35分把客人安全送往蘭州。

“我很滿意，你們辛苦了，沒想到這么快就能解決?！边@是7月27日游客孫先生向工作人員發(fā)來的微信語音感謝。原來，孫先生通過抖音平臺的導(dǎo)購訂購“九色甘南全景四日游”旅游產(chǎn)品，在收取團款后，額外又多收取1020元，結(jié)果下午抵達蘭州后卻無人接站，與導(dǎo)購聯(lián)系時其態(tài)度惡劣。接到投訴后，蘭州市文化市場綜合行政執(zhí)法隊執(zhí)法人員按照游客訴求，多方調(diào)查協(xié)調(diào)，最終將多收取的1020元追回退還給游客，游客通過微信向執(zhí)法人員截圖反饋并通過語音方式表示了感謝。

之后，在執(zhí)法人員的電話回訪中，這位游客表示訴求已圓滿解決，對工作人員工作效率表示了肯定，尤其是對其工作態(tài)度表達了發(fā)自內(nèi)心的贊揚，對整個事件的快速高效處理表示了誠摯感謝?；卦L中，執(zhí)法人員也提醒孫先生，選擇旅游產(chǎn)品一定要通過正規(guī)旅行社，對網(wǎng)絡(luò)推銷一定要保持警惕，切勿輕信。

重點問題嚴肅執(zhí)法 保持高壓態(tài)勢

日前，蘭州市文旅局分五個檢查組，聯(lián)合消防、公安、市場監(jiān)管等部門對景區(qū)、網(wǎng)吧、星級酒店、博物館、公共文化場館、劇本娛樂場所等文化旅游行業(yè)進行了安全檢查。截至目前，出動檢查人次 487人次，檢查企業(yè)170家次，排查隱患137條，已整改 112條，限期整改25條，責(zé)令停業(yè)整頓47家，約談企業(yè)7家。

7月1日至19日，市文化市場綜合執(zhí)法隊累計出動執(zhí)法人員625人次，巡查檢查各類文旅經(jīng)營場所241家次（網(wǎng)吧14家次，娛樂場所18家次，書店17家次，影院13家次，印刷企業(yè)4家，劇本娛樂經(jīng)營場所175家），處理旅游投訴76起，均第一時間按程序和時限辦理并回復(fù)，辦結(jié)率百分之百。

在開展文旅行業(yè)專項整治行動中，我市不斷強化執(zhí)法工作，對不按要求開展自查自糾自改自報的企業(yè)加大了執(zhí)法力度和頻次，尤其對消極等待、不認真開展自查的企業(yè)作為重點問題嚴肅執(zhí)法，對違法違規(guī)行為和責(zé)任主體嚴格實行停業(yè)整頓和上限處罰，始終保持高壓態(tài)勢。

蘭州日報社全媒體首席記者 李超 文/圖

責(zé)任編輯：王旭偉