10月31日，記者從蘭州市大數(shù)據(jù)局獲悉，供暖季來臨，蘭州12345熱線堅持“民生無小事，枝葉總關情”的為民服務理念，采取五項措施扎實做好供暖類訴求的咨詢解答、受理轉(zhuǎn)派、督促承辦單位及時響應、高效辦理，用心用情用力保障群眾溫暖過冬。

蘭州12345熱線制定專門舉措和工作方案，邀請市供熱服務中心及蘭州范坪熱網(wǎng)有限公司、蘭州西熱東輸經(jīng)營有限公司、蘭州誠誼熱力工程有限公司等重點供熱單位工作人員于10月25日進駐熱線工作大廳，通過“線上+線下”的方式，關口前移，零距離解答群眾有關供熱政策方面的咨詢，妥善處理群眾各類供熱投訴問題，確保供暖類訴求第一時間響應、第一時間答復、第一時間解決。同時，組織相關縣區(qū)熱線管理機構(gòu)和市級供熱主管部門召開工作聯(lián)席會，細化明確供熱訴求受理轉(zhuǎn)辦范圍，為供熱類訴求高效快速轉(zhuǎn)派做好準備。

針對往年供暖初期出現(xiàn)群眾咨詢量較大的話務高峰，熱線提前建立應急預案，安排領導輪崗，全員值班值守，結(jié)合每日話務峰值變化情況，及時研判，優(yōu)化排班，協(xié)同運營方公司成立工作專班，抽調(diào)人員派駐熱線組成“預備隊”，強化前端接線能力，配置話務人員，分流主場地接線壓力，以“補充人員和話務分流”的方式做好應急保障。

會同市級供熱主管部門及重點供熱單位針對今冬供暖政策、區(qū)域調(diào)整、收費標準等熱點問題對全體話務人員進行了多輪次的業(yè)務培訓，確保服務質(zhì)量，并持續(xù)關注供暖政策和服務信息動態(tài)發(fā)布情況，督促協(xié)調(diào)各供熱服務單位將供熱類服務信息和咨詢事項以“一問一答”的形式，及時完善錄入熱線知識庫，做好咨詢類訴求解答信息儲備，確保群眾有關供熱類咨詢訴求“來詢即答”。

針對群眾反映集中的熱點問題，梳理分析受理趨勢，研判定位高發(fā)區(qū)域，及時向承辦單位反饋相關訴求數(shù)據(jù)，加強溝通銜接，做好服務保障，推動訴求快處置、矛盾快解決；聚焦難點問題苗頭抓早抓小、關注變化實時跟進，為各縣區(qū)和相關部門做好供熱保障工作提供數(shù)據(jù)支撐。

結(jié)合往年同期供暖類數(shù)據(jù)，形成供暖訴求數(shù)據(jù)分析。推動主城各區(qū)及相關部門和重點供熱單位統(tǒng)籌謀劃、主動解決，強化供暖系統(tǒng)安全巡檢和用暖設施維護指導。同時，不斷健全供熱突發(fā)事件應急工作機制，及時高效解決供熱投訴問題，為安全供熱工作提供有力保障。

蘭州日報社全媒體記者 華曉婧

責任編輯：王旭偉