商家接聽服務(wù)熱線

商場12315受理中心

讓消費者放心消費是城市軟實力和文明程度的體現(xiàn)，也是增強城市吸引力的重要指標(biāo)。近年來，我市全力打造“放心消費承諾活動”，把“放心消費承諾單位”作為優(yōu)化改善營商環(huán)境、提升監(jiān)管執(zhí)法效能的重要抓手，持續(xù)推動構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與”的協(xié)同共治新格局。目前，我市共培育放心消費示范單位1936家，創(chuàng)建線下購物無理由退貨單位959家，全市消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，消費者滿意度不斷提升。

開展ODR企業(yè)建設(shè) 打通消費維權(quán)“最后一公里”

3月13日，記者來到國芳百貨廣場店服務(wù)品質(zhì)辦公室，只見負責(zé)人馬經(jīng)理正坐在電腦前處理全國12315平臺上的消費投訴。國芳百貨廣場店是一家ODR企業(yè)，所謂ODR企業(yè)，是指在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺提供消費糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。“加入ODR企業(yè)后，消費者投訴只需在網(wǎng)上進行實名注冊，填寫購買商品的時間、問題、投訴商家的名稱等信息，我們的工作人員就會在第一時間獲取到投訴事項，并及時處理解決，方便快捷。”馬經(jīng)理說。

市市場監(jiān)管局消費維權(quán)與投訴舉報受理科負責(zé)人告訴記者：“近年來，我們深入開展ODR企業(yè)培育建設(shè)工作，發(fā)揮ODR企業(yè)的在線快捷解決消費糾紛的示范作用，對ODR企業(yè)實行點對點幫扶、培訓(xùn)、指導(dǎo)，著力推進萬達茂、萬象城等新興城市大型綜合體ODR企業(yè)建設(shè)，使其自主化解消費爭議，變‘三方面對面’為‘雙方點對點’，讓‘線下調(diào)解’變成‘在線協(xié)商’，關(guān)口前移、靠前服務(wù)，做到線下糾紛線上調(diào)解，讓信息多跑路，讓消費者少跑腿，降低經(jīng)營者、消費者糾紛化解成本。”

線下七日無理由退貨 保障消費者樂購無憂

近日，記者來到北京華聯(lián)超市東方紅廣場店，只見門口正前方的顧客服務(wù)臺上擺放的“退換貨處”和“12315投訴受理”兩塊告示牌格外醒目，顧客可以在這里進行退換貨或者咨詢問題。入口旁的展板上印有“誠信計量承諾書” “顧客投訴處理流程”和“商品退/換貨服務(wù)須知”等內(nèi)容，看上去一目了然。該店相關(guān)負責(zé)人介紹說，為了更好地服務(wù)消費者，超市內(nèi)設(shè)有總服務(wù)臺，除部分特殊、特例商品，商品保持原樣、不污不損、不影響第二次銷售的，消費者可在這里無理由退貨。

正在逛超市的市民姚女士告訴記者，“我平時經(jīng)常在淘寶購買商品，看中的就是線上7天無理由退貨服務(wù)，現(xiàn)在線下商店也能無理由退貨，蘭州的消費環(huán)境真是越來越好了，商家勇于作出消費承諾，無形中給了消費者一顆‘定心丸’，我買東西也更加放心了。”

近年來，我市逐步建立完善消費維權(quán)首問責(zé)任和先行賠付制度及線下七日無理由退貨制度，要求經(jīng)營者在第一時間、第一現(xiàn)場最大限度和解消費爭議，提高消費者滿意率。國芳百盛、亞歐商廈、蘭州中心等集團第一批示范企業(yè)高標(biāo)準的“放心消費承諾活動” 創(chuàng)建工作為全市樹立了標(biāo)桿，并將先行賠償制度進一步延伸。目前，全市共創(chuàng)建線下購物無理由退貨單位959家，退貨金額181萬余元。今年，全市共創(chuàng)建線下購物無理由退貨單位436家。

打造優(yōu)質(zhì)消費環(huán)境 維護消費者合法權(quán)益

3月13日，亞歐商廈內(nèi)人潮涌動，對于蘭州亞歐商廈有限責(zé)任公司客服中心負責(zé)人王鶴來說，做好客戶服務(wù)是她的首要工作，亞歐商廈也是“放心消費承諾單位”之一。王鶴介紹說，“為了實現(xiàn)消費者購物零風(fēng)險，保護廣大消費者的合法權(quán)益，亞歐商廈本著一切讓消費者滿意的原則，規(guī)范接訴及投訴處理流程，及時反饋消費者投訴處理信息，跟蹤記錄處理結(jié)果。2021年至2023年，投訴辦結(jié)率達100%。”

據(jù)了解，為進一步做好消費者權(quán)益保護工作，推動形成消費維權(quán)工作合力，努力營造安全放心的消費環(huán)境，蘭州市市場監(jiān)督管理局以開展“放心消費承諾活動”為契機，建立以指導(dǎo)機制、協(xié)作機制、保障機制和激勵機制為內(nèi)容的“四項機制”，推動全市放心消費創(chuàng)建工作穩(wěn)步有序發(fā)展。以培育放心消費承諾單位為核心，堅持優(yōu)中選優(yōu)的原則，既培育發(fā)展具備一定影響的龍頭企業(yè)，也兼顧具有良好信用的中小微企業(yè)。目前，全市已有放心消費示范單位1936家，今年全市創(chuàng)建放心消費承諾單位629家。

市市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人表示，“通過深入開展放心消費創(chuàng)建工作，推動了經(jīng)營者提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，進一步改善了消費環(huán)境、提振了消費信心，持續(xù)增強了消費者的獲得感和幸福感，激發(fā)了消費潛力的釋放。為了強化創(chuàng)建成果，接下來我們將繼續(xù)加大宣傳力度，擴大社會影響，繼續(xù)深入發(fā)動、培育、發(fā)展、鼓勵優(yōu)質(zhì)企業(yè)參與創(chuàng)建工作，為消費者營造放心安心的消費環(huán)境。”

記者手記：

普惠公平的市場環(huán)境是激發(fā)消費活力的重要前提。消費者在公平競爭的環(huán)境下，可以自由選擇產(chǎn)品和服務(wù)，獲得更好地消費體驗，從而提高消費信心，積極參與消費，激發(fā)市場活力。而營造普惠公平、安全放心的消費環(huán)境，需要執(zhí)法嚴明的有力監(jiān)管。同樣也離不開企業(yè)自律、行業(yè)監(jiān)督、消費者參與。

近年來，我市全力推動“放心消費承諾活動”創(chuàng)建，深化消費糾紛在線解決機制、引導(dǎo)無理由退貨從線上延伸線下，促使經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任，提高誠信守法經(jīng)營意識。同時，積極開展重點領(lǐng)域消費投訴信息集中公示，強化社會輿論監(jiān)督，推動消費糾紛的源頭治理，進一步構(gòu)建消費維權(quán)的社會共治格局。如今，市民的維權(quán)意識得到進一步提升，越來越多的企業(yè)參與創(chuàng)建工作，合力推動放心消費環(huán)境建設(shè)，這些都有力推動了消費環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。

當(dāng)然，優(yōu)化消費環(huán)境不可能一蹴而就，仍需要久久為功。無論是各級政府部門，還是企業(yè)經(jīng)營者，還要更加注重消費升級帶來的市場新變化，但只要真正把消費者裝在心里，尊重消費者、聆聽消費者、理解消費者，真心實意地關(guān)注消費者的訴求感受，就一定能贏得消費者的支持和信賴。

蘭州日報社全媒體記者  鄭麗君 文/圖

責(zé)任編輯：王旭偉