日前，杭州的高女士叫了一輛首汽約車，從杭州到富陽，全程8公里。據(jù)高女士介紹，上車后司機(jī)企圖跟她搭訕，她沒有搭理，不久發(fā)現(xiàn)司機(jī)不按導(dǎo)航走，且兩次更改路線，她越想越怕就跳了車，導(dǎo)致左臂骨折。此事被曝光后，首汽網(wǎng)約車回應(yīng)稱，車內(nèi)錄音顯示司機(jī)沒有搭訕，但確實(shí)存在更改路線的情況。

這起事件一定會(huì)讓很多人有似曾相識(shí)之感。前段時(shí)間曾經(jīng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的長沙貨拉拉事件中，一位女孩同樣是因?yàn)樨浝涇囋谛旭傔^程中，出現(xiàn)偏航，司機(jī)更改行駛路線，最終從車上墜落身亡，釀成慘劇。

高女士從正在行駛中的車上跳下來，只是造成骨折，實(shí)屬不幸中的萬幸?！败嚿箱浺麸@示司機(jī)沒有搭訕女乘客”這一說法得到了當(dāng)?shù)鼐降淖C實(shí)。但不管是乘客高女士，還是首汽公司以及派出所方面都證實(shí)，網(wǎng)約車司機(jī)在行車過程中，確實(shí)存在偏離導(dǎo)航、更改路線的問題，而這恰恰是導(dǎo)致高女士受驚跳車的直接原因。

不管是首汽約車還是當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，都把?dǎo)致乘客跳車事件的原因認(rèn)定為“司乘溝通不暢”。但從長沙貨拉拉事件發(fā)生，再到杭州高女士跳車，這種“溝通不暢”并未得到有效解決。

經(jīng)常開車的人都知道，使用導(dǎo)航開車偏航、中途更改路線是很正常的事情，因?yàn)閷?dǎo)航規(guī)劃的線路，未必就是最合理的，或者未必就是司機(jī)最熟悉、愿意走的，所以很多司機(jī)會(huì)自己更改行駛路線。但是這樣的路線更改和導(dǎo)航偏航，如果發(fā)生在網(wǎng)約車場(chǎng)景下，則極有可能對(duì)乘客，尤其是女性乘客帶來恐慌，如果乘車時(shí)間恰好在深夜等時(shí)間，這種驚嚇和恐慌情緒會(huì)更加嚴(yán)重。

站在乘客的角度，這一點(diǎn)并不難理解。一個(gè)單身女性和一個(gè)異性同處網(wǎng)約車這樣的密閉空間，多數(shù)女性都會(huì)有警惕、緊張的心理，如果途經(jīng)陌生、偏僻的地方，又遇到網(wǎng)約車司機(jī)偏航和更改路線，在一種自保心理下，無法避免有女性會(huì)做出跳車這樣的極端舉動(dòng)。

不應(yīng)簡(jiǎn)單怪罪一些女乘客神經(jīng)敏感，而是應(yīng)該好好反思網(wǎng)約車的“偏航后遺癥”，并且采取應(yīng)對(duì)措施。其實(shí)，解決“偏航恐懼癥”并不難：首先，在網(wǎng)約車出發(fā)前，雙方應(yīng)對(duì)行駛線路達(dá)成一致。其次，在行駛過程中，如果需要改變路線，須征得乘客同意，如果乘客不同意，路線須以約定路線完成。最后，駕駛室內(nèi)必須有監(jiān)控和錄音設(shè)備，這是保護(hù)雙方權(quán)益、留存證據(jù)、震懾違法犯罪的有效手段。

在服務(wù)業(yè)中，只要能做到真正的精細(xì)化服務(wù)，那么一切因誤會(huì)而可能產(chǎn)生的“偏航”，都可以避免并化解。

楊惲