連日來，我市12345民情通熱線以提速度、提質(zhì)量為突破點，全面推行領(lǐng)導提級審簽新機制，構(gòu)建起“秒接加速即辦、提質(zhì)升級實辦、協(xié)調(diào)聯(lián)動統(tǒng)辦、督查問效快辦、數(shù)據(jù)研判輔辦”的工作機制，為強省會行動注入強勁的“數(shù)據(jù)”動力。據(jù)悉，自近段時間提級工作辦理以來，12345民情通熱線累計受理訴求30萬余件，群眾對承辦單位滿意度上升15%。

接線秒通即辦 服務提質(zhì)提效

12345民情通熱線相關(guān)負責人介紹，熱線堅持把快速接聽解答、快速轉(zhuǎn)派辦理作為提升熱線服務能力的重要保障，認真研究，主動謀劃，加強充實話務團隊力量，全面實現(xiàn)了熱線5秒內(nèi)接聽電話，切實提升了群眾體驗感。

據(jù)悉，12345民情通熱線還實行領(lǐng)導干部輪流駐場帶班機制，組建“特約監(jiān)督員”隊伍，每天分時撥測，90%以上電話實現(xiàn)秒通。積極梳理熱點訴求，邀請相關(guān)部門（單位）業(yè)務骨干對話務員開展業(yè)務培訓，不斷強化知識庫信息熟知熟會，對高頻咨詢類訴求即接即答，其他咨詢1小時解答，突發(fā)類訴求轉(zhuǎn)派“即接即轉(zhuǎn)”，群眾對熱線服務滿意率保持在95%以上，確保接線秒通即辦、服務提質(zhì)提效。

協(xié)調(diào)聯(lián)動統(tǒng)辦 多點推進聚合力

“我們堅持把協(xié)調(diào)聯(lián)動作為提高熱線服務能力的主要方式，優(yōu)化完善聯(lián)席會議制度，對熱線派單爭議較大、無法明確辦理主體的復雜訴求，召開聯(lián)席會議明確承辦單位妥善處理解決”，12345民情通熱線相關(guān)負責人介紹道。聯(lián)動解決問題的過程中，12345民情通熱線還邀請公安、交警、市化解辦等單位的工作人員進駐熱線，現(xiàn)場處理群眾訴求，組織開展領(lǐng)導干部接聽活動，邀請市勞動保障監(jiān)察支隊、市交通運輸執(zhí)法隊、市交警支隊等單位負責人走進熱線，現(xiàn)場解答群眾急難愁盼，現(xiàn)場無法解決的也承諾在最短時間內(nèi)給予群眾回應。

督查問效跟辦  壓實責任求實效

記者了解到，12345民情通熱線堅持把強化督辦力度作為靠實熱線辦理工作責任的主要抓手，積極匯報市委組織部擬將群眾訴求辦理情況納入縣區(qū)領(lǐng)導班子年度考核經(jīng)濟社會發(fā)展實績共性指標，對接在平安蘭州、“放管服”改革等專項考核也設(shè)置一定分值。同時，聯(lián)動紀檢監(jiān)察部門全程跟進監(jiān)督，多次專題聽取工作情況匯報，開通熱線賬號，零距離關(guān)注訴求辦理情況，并根據(jù)核查情況加大執(zhí)紀問責力度，針對重復和不滿意等重點訴求，指導實行“清單化、臺賬化”管理。

數(shù)據(jù)研判輔辦  關(guān)注趨勢出建議

12345民情通熱線，一頭連著政府一頭連著市民，獲得的民生信息和數(shù)據(jù)情況也是強省會服務民生的重要依據(jù)之一。因此，12345民情通熱線堅持把挖掘數(shù)據(jù)價值作為發(fā)揮熱線作用的重要舉措，多渠道關(guān)注，分領(lǐng)域聚焦，不斷優(yōu)化群眾訴求數(shù)據(jù)分析，圍繞訴求重點內(nèi)容和受理量變化趨勢，精準定位訴求高發(fā)區(qū)域和行業(yè)領(lǐng)域，每周向各縣區(qū)及訴求受理量排名前十的市直部門（單位）發(fā)送提醒函告。

同時，根據(jù)集中訴求和突發(fā)訴求受理情況，形成《大數(shù)據(jù)分析》和《輿情提醒函》，督促各承辦單位主動研判分析，推動更多訴求解決在基層，矛盾化解在一線。

蘭州日報社全媒體記者 顏娜

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