8月8日，記者從蘭州市大數(shù)據(jù)局獲悉，今年以來，蘭州市深入踐行習近平總書記關于走好新時代黨的群眾路線重要指示精神，結合“三抓三促”行動深入開展，以推動12345熱線群眾訴求辦理工作提質(zhì)增效為目標，以提速度、提質(zhì)量為突破點，全面實行領導提級審簽新機制，構建起“高位謀劃推動、秒接加速即辦、提質(zhì)升級實辦、協(xié)調(diào)聯(lián)動統(tǒng)辦、督查問效快辦、數(shù)據(jù)研判輔辦”五位一體的工作機制。

高位謀劃推動，完善機制立新規(guī)

今年以來，市委、市政府主要領導堅持以優(yōu)化機制，創(chuàng)新方法作為提升熱線服務能力的首要前提，高點謀劃，高位推動。市委常委會先后兩次專題研究，市政府分管領導統(tǒng)籌部署優(yōu)化提升具體舉措，市紀委全程跟進監(jiān)督，制定《關于進一步做好12345政務服務便民熱線群眾訴求辦理工作的通知》《蘭州市12345熱線落實“三抓三促”行動細化措施》文件，建立12345熱線重復訴求、不滿意訴求自查整改情況《工作臺賬》，實行群眾訴求分層分類、提級督辦、提級審簽、一單一簽的提級辦理機制，有效暢通了熱線高效運行、高質(zhì)量辦理的渠道。堅持把快速接聽解答、快速轉派辦理作為提升熱線服務能力的重要保障，認真研究，主動謀劃，加強充實話務團隊力量，將原12次等待音壓縮至6次，全面實現(xiàn)了熱線5秒內(nèi)接聽電話。實行縣級領導干部輪流駐場帶班機制，組建“特約監(jiān)督員”隊伍，每天分時撥測，90%以上電話實現(xiàn)秒通。積極梳理熱點訴求，邀請相關部門（單位）業(yè)務骨干對話務員開展業(yè)務培訓，不斷強化知識庫信息熟知熟會，對高頻咨詢類訴求即接即答，其他咨詢1小時解答，突發(fā)類訴求轉派“即接即轉”，群眾對熱線服務滿意率保持在95%以上，確保接線秒通即辦、服務提質(zhì)提效。

首次辦理訴求，由市級部門（單位）、企業(yè)分管負責人，市直二級單位、鄉(xiāng)街，縣區(qū)部門主要負責人督辦審簽；二次辦理訴求，由市直部門（單位）、企業(yè)，縣區(qū)黨委或政府辦公室主要負責人督辦審簽。重復反映訴求，由熱線轉交各承辦單位進行自查整改，并將自查整改報告上報市政府，逾期未報的，由市抓促辦專題督辦。無法解決訴求，由各縣區(qū)、市直各部門（單位）、企業(yè)主要負責人審簽確認，確保訴求妥善答復辦理。目前，全市上下已逐漸形成重視辦、主動辦、高質(zhì)量辦的良好氛圍。

協(xié)調(diào)聯(lián)動統(tǒng)辦，督查問效跟辦

今年以來，已分批邀請公安、交警、市化解辦工作人員進駐熱線，現(xiàn)場處理群眾訴求，組織開展領導干部接聽活動；邀請市勞動保障監(jiān)察支隊、市交通運輸執(zhí)法隊、市交警支隊等單位負責人走進熱線，現(xiàn)場解答群眾“急難愁盼”。同時，充分發(fā)揮小區(qū)黨員陣地和“社工委”機制作用，強化訴求辦理工作的協(xié)調(diào)聯(lián)動，基層領導分片包抓，落實“小切口”為居民群眾辦實事、解難事、做好事。

堅持把強化督辦力度作為靠實熱線辦理工作責任的主要抓手，積極匯報市委組織部擬將群眾訴求辦理情況納入縣區(qū)領導班子年度考核經(jīng)濟社會發(fā)展實績共性指標，對接在平安蘭州、“放管服”改革等專項考核也設置一定分值。紀檢監(jiān)察部門全程現(xiàn)身、跟進監(jiān)督，多次專題聽取工作情況匯報，開通熱線賬號，零距離關注訴求辦理情況，并根據(jù)核查情況加大執(zhí)紀問責力度，針對重復和不滿意等重點訴求，指導實行“清單化、臺賬化”管理，今年以來，向市抓促辦報送問題訴求周工作臺賬16次，涉及61家單位11536件訴求，已整改10409件，正在整改1127件。會同紀檢監(jiān)察部門對46件訴求進行現(xiàn)場復核，已解決33件，反饋承辦單位推動解決13件。

蘭州日報社全媒體記者 華曉婧

責任編輯：王旭偉