高位謀劃出實(shí)招 服務(wù)群眾顯真情 蘭州市全面推動12345熱線服務(wù)提質(zhì)增效
觀瀾新聞客戶端訊(蘭州日報(bào)社全媒體記者 華曉婧)8月8日,記者從蘭州市大數(shù)據(jù)局獲悉,今年以來,蘭州市深入踐行習(xí)近平總書記關(guān)于走好新時(shí)代黨的群眾路線重要指示精神,結(jié)合“三抓三促”行動深入開展,以推動12345熱線群眾訴求辦理工作提質(zhì)增效為目標(biāo),以提速度、提質(zhì)量為突破點(diǎn),全面實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)提級審簽新機(jī)制,構(gòu)建起“高位謀劃推動、秒接加速即辦、提質(zhì)升級實(shí)辦、協(xié)調(diào)聯(lián)動統(tǒng)辦、督查問效快辦、數(shù)據(jù)研判輔辦”五位一體的工作機(jī)制。
高位謀劃推動,完善機(jī)制立新規(guī)
今年以來,市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持以優(yōu)化機(jī)制,創(chuàng)新方法作為提升熱線服務(wù)能力的首要前提,高點(diǎn)謀劃,高位推動。市委常委會先后兩次專題研究,市政府分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌部署優(yōu)化提升具體舉措,市紀(jì)委全程跟進(jìn)監(jiān)督,制定《關(guān)于進(jìn)一步做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求辦理工作的通知》《蘭州市12345熱線落實(shí)“三抓三促”行動細(xì)化措施》文件,建立12345熱線重復(fù)訴求、不滿意訴求自查整改情況《工作臺賬》,實(shí)行群眾訴求分層分類、提級督辦、提級審簽、一單一簽的提級辦理機(jī)制,有效暢通了熱線高效運(yùn)行、高質(zhì)量辦理的渠道。堅(jiān)持把快速接聽解答、快速轉(zhuǎn)派辦理作為提升熱線服務(wù)能力的重要保障,認(rèn)真研究,主動謀劃,加強(qiáng)充實(shí)話務(wù)團(tuán)隊(duì)力量,將原12次等待音壓縮至6次,全面實(shí)現(xiàn)了熱線5秒內(nèi)接聽電話。實(shí)行縣級領(lǐng)導(dǎo)干部輪流駐場帶班機(jī)制,組建“特約監(jiān)督員”隊(duì)伍,每天分時(shí)撥測,90%以上電話實(shí)現(xiàn)秒通。積極梳理熱點(diǎn)訴求,邀請相關(guān)部門(單位)業(yè)務(wù)骨干對話務(wù)員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷強(qiáng)化知識庫信息熟知熟會,對高頻咨詢類訴求即接即答,其他咨詢1小時(shí)解答,突發(fā)類訴求轉(zhuǎn)派“即接即轉(zhuǎn)”,群眾對熱線服務(wù)滿意率保持在95%以上,確保接線秒通即辦、服務(wù)提質(zhì)提效。
首次辦理訴求,由市級部門(單位)、企業(yè)分管負(fù)責(zé)人,市直二級單位、鄉(xiāng)街,縣區(qū)部門主要負(fù)責(zé)人督辦審簽;二次辦理訴求,由市直部門(單位)、企業(yè),縣區(qū)黨委或政府辦公室主要負(fù)責(zé)人督辦審簽。重復(fù)反映訴求,由熱線轉(zhuǎn)交各承辦單位進(jìn)行自查整改,并將自查整改報(bào)告上報(bào)市政府,逾期未報(bào)的,由市抓促辦專題督辦。無法解決訴求,由各縣區(qū)、市直各部門(單位)、企業(yè)主要負(fù)責(zé)人審簽確認(rèn),確保訴求妥善答復(fù)辦理。目前,全市上下已逐漸形成重視辦、主動辦、高質(zhì)量辦的良好氛圍。
協(xié)調(diào)聯(lián)動統(tǒng)辦,督查問效跟辦
今年以來,已分批邀請公安、交警、市化解辦工作人員進(jìn)駐熱線,現(xiàn)場處理群眾訴求,組織開展領(lǐng)導(dǎo)干部接聽活動;邀請市勞動保障監(jiān)察支隊(duì)、市交通運(yùn)輸執(zhí)法隊(duì)、市交警支隊(duì)等單位負(fù)責(zé)人走進(jìn)熱線,現(xiàn)場解答群眾“急難愁盼”。同時(shí),充分發(fā)揮小區(qū)黨員陣地和“社工委”機(jī)制作用,強(qiáng)化訴求辦理工作的協(xié)調(diào)聯(lián)動,基層領(lǐng)導(dǎo)分片包抓,落實(shí)“小切口”為居民群眾辦實(shí)事、解難事、做好事。
堅(jiān)持把強(qiáng)化督辦力度作為靠實(shí)熱線辦理工作責(zé)任的主要抓手,積極匯報(bào)市委組織部擬將群眾訴求辦理情況納入縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子年度考核經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展實(shí)績共性指標(biāo),對接在平安蘭州、“放管服”改革等專項(xiàng)考核也設(shè)置一定分值。紀(jì)檢監(jiān)察部門全程現(xiàn)身、跟進(jìn)監(jiān)督,多次專題聽取工作情況匯報(bào),開通熱線賬號,零距離關(guān)注訴求辦理情況,并根據(jù)核查情況加大執(zhí)紀(jì)問責(zé)力度,針對重復(fù)和不滿意等重點(diǎn)訴求,指導(dǎo)實(shí)行“清單化、臺賬化”管理,今年以來,向市抓促辦報(bào)送問題訴求周工作臺賬16次,涉及61家單位11536件訴求,已整改10409件,正在整改1127件。會同紀(jì)檢監(jiān)察部門對46件訴求進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)核,已解決33件,反饋承辦單位推動解決13件。
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