話務(wù)員接聽熱線

供暖季到來，蘭州12345熱線采取五項(xiàng)措施扎實(shí)做好供暖類訴求的咨詢解答、受理轉(zhuǎn)派、督促承辦單位及時(shí)響應(yīng)、高效辦理，用心用情用力保障群眾溫暖過冬。

增設(shè)專家座席，實(shí)現(xiàn)訴求直達(dá)

連日來，12345熱線制定專門舉措和工作方案，邀請市供熱服務(wù)中心及蘭州范坪熱網(wǎng)有限公司、蘭州西熱東輸經(jīng)營有限公司、蘭州誠誼熱力工程有限公司等重點(diǎn)供熱單位工作人員于10月25日進(jìn)駐熱線工作大廳，通過“線上+線下”的方式，關(guān)口前移，零距離解答群眾有關(guān)供熱政策方面的咨詢，妥善處理群眾各類供熱投訴問題，確保供暖類訴求第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間答復(fù)、第一時(shí)間解決。同時(shí)，組織相關(guān)縣區(qū)熱線管理機(jī)構(gòu)和市級供熱主管部門召開工作聯(lián)席會，細(xì)化明確了供熱訴求受理轉(zhuǎn)辦范圍，為供熱類訴求高效快速轉(zhuǎn)派做好準(zhǔn)備。

強(qiáng)化人員力量，力爭秒通即轉(zhuǎn)

針對往年供暖初期出現(xiàn)群眾咨詢量較大的話務(wù)高峰，熱線提前建立應(yīng)急預(yù)案，安排領(lǐng)導(dǎo)輪崗，全員值班值守，結(jié)合每日話務(wù)峰值變化情況，及時(shí)研判，優(yōu)化排班，協(xié)同運(yùn)營方公司成立工作專班，抽調(diào)人員派駐熱線組成“預(yù)備隊(duì)”，強(qiáng)化前端接線能力，配置話務(wù)人員，分流主場地接線壓力，以“補(bǔ)充人員和話務(wù)分流”的方式做好應(yīng)急保障。同時(shí)，要求熱線工作人員在接線中，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量，耐心疏導(dǎo)群眾情緒，在接訴后第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)供熱單位處理群眾合理訴求，確保熱線服務(wù)不斷線、群眾來電有回應(yīng)。

完善政策信息，解答精準(zhǔn)到位

會同市級供熱主管部門及重點(diǎn)供熱單位針對今冬供暖政策、區(qū)域調(diào)整、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等熱點(diǎn)問題對全體話務(wù)人員進(jìn)行了多輪次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量，并持續(xù)關(guān)注供暖政策和服務(wù)信息動態(tài)發(fā)布情況，督促協(xié)調(diào)各供熱服務(wù)單位將供熱類服務(wù)信息和咨詢事項(xiàng)以“一問一答”的形式，及時(shí)完善錄入熱線知識庫，做好咨詢類訴求解答信息儲備，確保群眾有關(guān)供熱類咨詢訴求“來詢即答”。

緊盯難點(diǎn)熱點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)支撐

針對群眾反映集中的熱點(diǎn)問題，梳理分析受理趨勢，研判定位高發(fā)區(qū)域，及時(shí)向承辦單位反饋相關(guān)訴求數(shù)據(jù)，加強(qiáng)溝通銜接，做好服務(wù)保障，推動訴求快處置、矛盾快解決；聚焦難點(diǎn)問題苗頭抓早抓小、關(guān)注變化實(shí)時(shí)跟進(jìn)，為各縣區(qū)和相關(guān)部門做好供熱保障工作提供數(shù)據(jù)支撐。

挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，推進(jìn)未訴先辦

結(jié)合往年同期供暖類數(shù)據(jù)，形成供暖訴求數(shù)據(jù)分析。推動主城各區(qū)及相關(guān)部門和重點(diǎn)供熱單位統(tǒng)籌謀劃、主動解決，強(qiáng)化供暖系統(tǒng)安全巡檢和用暖設(shè)施維護(hù)指導(dǎo)。同時(shí)，不斷健全供熱突發(fā)事件應(yīng)急工作機(jī)制，及時(shí)高效解決供熱投訴問題，為安全供熱工作提供有力保障。

蘭州日報(bào)社全媒體記者 顏娜 見習(xí)記者 溫紀(jì)超 文/圖

責(zé)任編輯：王旭偉