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“您好，蘭州110……”2023年12月31日下午，在蘭州市公安局合成作戰(zhàn)指揮中心110接處室，接警電話鈴頻繁響起，沒等電話鈴響起第二聲，接警員王曉玲立即接通了電話：“具體地址在哪里？發(fā)生了什么事情？受傷嚴重嗎？需要救護車嗎？”王曉玲手指飛速敲擊鍵盤，對報警人情況進行詳細詢問后立即錄入。在110接警員崗位上，王曉玲已經(jīng)工作了10年。“從警校畢業(yè)的時候，同學們大部分都去了交警、片警、刑警，而我卻成了‘接電話’的?！蓖鯐粤嵝χf，“很多不了解的人覺得，這工作很簡單，就是接電話、下指令，其實不然，合成作戰(zhàn)指揮中心是全局公安工作的指揮中樞、最強大腦，110接處警又是指揮中樞和最強大腦的末梢神經(jīng)單元?！?/p>

不僅解救危急 還要懂點心理學

王曉玲記得自己剛到110接處室上班時，并沒有立即上崗，而是先接受了為期兩到三個月的培訓，“跟著經(jīng)驗豐富的老警員學習接警話術(shù)，例如報警人說話表達不清，一時說不到重點，接警員不能只說‘好好好，我知道了’，應當說‘我打斷一下，您的意思是這樣嗎’，幫助報警人理清脈絡(luò)、找到重點，引導報警人如何準確說出自己的位置以及遇到的麻煩。此外，我們接警員還要熟悉全市各個標志性建筑物的具體位置，如果遇到外地來蘭的報警人，可以引導他們說出自己的位置。”

110接警中心24小時有人值守，每天三班倒，在王曉玲當班的8小時內(nèi)，平均能接聽150個電話，遇到節(jié)假日，接聽電話數(shù)量可超過200個。在接聽緊急警情時，她要以最快的速度弄清楚報警人的位置，并指派最近的警力迅速趕到現(xiàn)場進行處置。不僅如此，她還對心理學頗有研究，關(guān)鍵的時候能夠挽救他人寶貴的生命。不停地接電話必定會口干舌燥，可是記者在采訪的2個小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)，王曉玲喝水只是抿一小口，她解釋：“怕忙起來沒時間上廁所?！?/p>

110報警電話中，非警務(wù)類警情占了很多。比如報警人的銀行卡被凍結(jié)了、停車場不讓停車了、美容院不讓自己進門了、夫妻鬧矛盾想不開了、工作干的不順心想換個部門……很多時候，報警人也知道這樣的事情不歸公安管，可一遇到事，群眾最信任的還是110。王曉玲說，面對這樣的情況，尤其考驗接警員的溝通能力，既要安撫好報警人情緒，又要分流到相關(guān)業(yè)務(wù)部門幫其解決問題，“很多時候，報警人就是憋著一口氣，你幫他把這口氣捋順了，他也就滿意了?！?/p>

我想知道你在哪兒

前段時間，王曉玲接到一名女子報警，電話里女子一直哭，說自己在一家賓館的衛(wèi)生間里，門外有人不停砸門，女子說不清楚自己的具體位置。王曉玲心里雖然著急，語氣卻十分緩和，不斷地用語言安撫女子別害怕，幫她回想在進入賓館前，有沒有留意周邊建筑物，在多方嘗試無果后，王曉玲引導報警人尋找衛(wèi)生間內(nèi)有無洗漱用品，嘗試查找準確地址信息。在王曉玲的引導下，女子從牙刷包裝袋上看到賓館名！王曉玲迅速派警處置，并指令周邊警務(wù)站第一時間趕往現(xiàn)場。最終，女子被民警及時解救。

王曉玲說，作為一名接警員，接好一個電話容易，接好幾十萬個電話不容易，“每一個電話，短的十幾秒，最長的也不過十幾分鐘，但我們永遠不知道電話那端正在發(fā)生著什么，又即將發(fā)生什么?！?023年，王曉玲共接通1.8萬多通報警電話，她說：“在那么多電話里，有非常機智的報警人，面對危難情況時，報警人不僅不露聲色地報了警，還知道要把最重要的位置信息透露給我們。相比之下，很多人在報警的時候非?；艔?，根本不知道如何報警。我想告訴大家，無論你們遇到什么危險情況，接通110后，說清位置非常關(guān)鍵，只有知道你們在哪，我才能更快、更準確地派警去幫你。希望這個24小時你都可以隨時撥打的電話，成為你遇到危險時的安全感，成為守護在你身邊的生命線?！?/p>

蘭州日報社全媒體記者 許沛潔 文/圖

責任編輯：王旭偉