蘭州市12345便民服務(wù)熱線作為政府與群眾之間的橋梁，牢固樹立“民生無小事、枝葉總關(guān)情”的服務(wù)理念，著力構(gòu)建一號呼入、一網(wǎng)通辦、一把手辦的工作格局，切實感知“服務(wù)信號”，主動回應(yīng)“服務(wù)需求”，積極傾聽青年聲音，更好促進(jìn)青年發(fā)展。

實現(xiàn)一號呼入，當(dāng)好服務(wù)青年群體的“知心人”。不斷拓展多元服務(wù)渠道，暢通青年群體訴求渠道。一是推進(jìn)語音整合。市級設(shè)立12345熱線統(tǒng)一接聽機(jī)制，先后整合全市68部語音熱線資源，形成縱向聯(lián)通全市8個區(qū)縣、橫向覆蓋90個市直部門和服務(wù)企業(yè)的市級非緊急類熱線服務(wù)平臺。聚焦青少年訴求，實現(xiàn)與“12355”青少年心理咨詢熱線雙線并行，提供心理咨詢、權(quán)益保護(hù)等服務(wù)。二是搭建受理體系。設(shè)置蘭州12345微信公眾號、小程序等受理渠道，針對各渠道受理的青年群體訴求，全部納入平臺管理，建成以電話為核心，微信等訴求渠道于一體的訴求平臺。在全省率先建立“隴商通”涉企專席，滿足青年群體創(chuàng)業(yè)相關(guān)咨詢需求。三是前端秒接即辦。市級熱線管理機(jī)構(gòu)動員全體干部職工分時段撥測熱線，建立縣級負(fù)責(zé)同志輪流帶班機(jī)制，通過全流程關(guān)注監(jiān)督，話務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)建設(shè)，不斷提高整體接線服務(wù)能力。

完善一套機(jī)制，爭做服務(wù)青年群體的“店小二”。不斷優(yōu)化資源整合，爭做服務(wù)青年群體最用心的“數(shù)據(jù)店小二”和最賣力的“智慧施工員”。一是完善工作體系。設(shè)立話務(wù)、轉(zhuǎn)辦等工作組，實行“7×24小時”工作制。各縣區(qū)（部門）建立一體化工作模式，搭建四級服務(wù)平臺，服務(wù)全體青年群眾。完善大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)、高校畢業(yè)生就業(yè)扶持等知識信息內(nèi)容，建立“一小時”即答機(jī)制，對暫未錄入的信息，轉(zhuǎn)接駐場專席或者聯(lián)系承辦單位人員在線解答。強(qiáng)化與共青團(tuán)、教育、人社等部門聯(lián)動溝通，梳理青少年群體訴求知識信息咨詢渠道，確保政策咨詢渠道100%暢通。二是提升服務(wù)質(zhì)效。深化“互聯(lián)網(wǎng)＋青年發(fā)展”體系建設(shè)，打造政務(wù)服務(wù)移動端“甘快辦”，為青年群眾提供“一站式”政務(wù)服務(wù)事項在線辦理。三是強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析。綜合運用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，聯(lián)動相關(guān)縣區(qū)（部門）聚焦青年群體訴求重點領(lǐng)域、區(qū)域，最大限度從源頭預(yù)防和減少涉及青年群體矛盾隱患。

靠實一個責(zé)任，成為服務(wù)青年群體的“暖心人”。樹牢群眾利益無小事的鮮明導(dǎo)向，全力推動各級各部門履職盡責(zé)，為民解憂，努力成為服務(wù)青年群眾的“暖心人”。一是高位謀劃推動。市委、市政府高度重視12345熱線群眾訴求辦理工作，市政府主要負(fù)責(zé)同志作出工作批示，現(xiàn)場調(diào)研熱線運行情況，零距離關(guān)注訴求辦理情況，市委辦、市政府辦聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求辦理工作的通知》，為高質(zhì)量辦理訴求提供制度保障。二是分層分類推進(jìn)。各級承辦單位嚴(yán)格落實“老百姓的事一把手辦”工作要求和辦理結(jié)果提級督辦審簽機(jī)制。去年4月以來，各級各單位“一把手”和負(fù)責(zé)同志累計審簽熱線工單60.68萬件，實現(xiàn)訴求辦理全程覆蓋、全程監(jiān)督、全程跟進(jìn)，經(jīng)過不懈努力，2023年滿意率同比提升20%。三是聚焦落實重點訴求。依托12345熱線和網(wǎng)民留言平臺，緊盯青年群體重點關(guān)注的問題，落實辦理責(zé)任、辦理時效及滿意度，為推動青年群體發(fā)展進(jìn)步保駕護(hù)航。

打造一個團(tuán)隊，搭建青年員工發(fā)展的“成長營”。青年群體是蘭州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的核心力量。目前熱線35歲以下的青年員工有67人，占員工總數(shù)81%。一是激發(fā)青年員工工作活力。制定多維度評選標(biāo)準(zhǔn)，定期組織評先選優(yōu)，對工作業(yè)績突出的員工表彰獎勵，激發(fā)青年員工積極性和創(chuàng)造性。二是淬煉青年員工精神文化。開展豐富多彩的團(tuán)建活動，加強(qiáng)青年員工的溝通了解，提升能力，推動青年員工健康發(fā)展。三是暢通青年員工成長渠道。建立青年骨干儲備隊伍，針對有才華有激情的青年話務(wù)員，提供團(tuán)建活動主持人、熱線視頻主講人等崗位，給予青年員工鍛煉提升機(jī)會，讓青年員工留得住、干得好、能發(fā)展。

下一步，蘭州12345熱線將堅持在“暢渠道、優(yōu)服務(wù)、提質(zhì)效、促穩(wěn)定”四個方面持續(xù)發(fā)力，用真心傾聽民聲、用腳步丈量民意、用實干贏得民心，當(dāng)好青年群體的“總客服”，積極回應(yīng)青年所思所想所盼，助力青年發(fā)展型城市建設(shè)。

責(zé)任編輯：王旭偉