如今，號稱能“自動回答”的智能客服已經(jīng)被各家公司和平臺廣泛采用。但是近日，有媒體在報道中關(guān)注了老人找不到人工客服、客服電話難打通的問題。結(jié)果是什么，是報道刊發(fā)后，許多年輕用戶反映，客服電話、智能客服等不僅糊弄老年人，對年輕人也是“一視同仁”。不論年齡，很多人都曾因為找客服而焦頭爛額。即使年輕人手機玩得溜，也通不過找客服的“重重關(guān)卡”。

是服務客戶還是“專治客戶不服”？小馬飛刀告訴大家，有調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服；57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問；49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術(shù)應付人，解決不了實際問題。甚至有些智能客服供應商，可以幫忙在客服軟件后臺制造障礙，拖延用戶轉(zhuǎn)進人工客服的時間。不客氣地講，各類客服是越來越智能，但具體問題卻越來越難得到解決。有些企業(yè)用一套“雞同鴨講”的客服系統(tǒng)應付消費者，實際上是當了甩手掌柜，將企業(yè)應給予消費者的售后服務在“智能”的幌子下甩掉了。說到底，人與人之間的交流是不可能被人工智能替代的。絕大多數(shù)糾紛和爭議，不通過人工服務的途徑來商量，也是根本無法解決的。

有學者曾經(jīng)指出：學界科研層面有關(guān)人工智能的探索尚在踽踽而行，但市場應用層面所謂“人工智能”卻已遍地開花，這其中泡沫太多。一些企業(yè)在此方面明知不可為而為之，也是醉翁之意不在酒。這其間的小算計，其實就是司馬昭之心，路人皆知。一來可以省錢，節(jié)約人力成本；二來可以省事，客戶打電話上門，多半是麻煩事，多一事不如少一事。但對于用戶來說，真是太不方便了。相比人工客服質(zhì)量，智能客服既浪費了消費者時間，又解決不了實質(zhì)問題，甚至會誤事；既不利于消費者權(quán)益保護，又不利于企業(yè)形象塑造。

消費者自購買了商品或服務那一刻起，就與企業(yè)訂立了某種誠信契約，消費者花錢購物，企業(yè)則必須承諾和保證其產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，其中自然也包括客服的服務。在這個過程中，客服耍花招，甚至忽悠消費者，顯然是對消費者的失信。不尊重消費者的企業(yè)，終將為消費者所棄。要知道，有調(diào)查結(jié)果表明，75%的消費者會因?qū)头粷M意而放棄購買行為?？梢?，客服滿意度實實在在影響著產(chǎn)品購買率，不忽視任何一個環(huán)節(jié)的用戶體驗，企業(yè)發(fā)展才有好前景。當然，小馬飛刀這么說，很多人是聽不進去的。因此，要想解決這個問題，還須來自外部的監(jiān)督機制。尤其是對于有損消費者權(quán)益的問題，更需要外力的倒逼。比如，有關(guān)部門是否出臺相關(guān)指導守則，細化流程，追效結(jié)果，對未按規(guī)定操作而遭投訴的企業(yè)進行處罰。在維護消費者權(quán)益的同時，倒逼企業(yè)建立完善針對客服工作效能的自查機制、糾錯機制。

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