有時(shí)忙著工作，或者正在午休，突然來(lái)個(gè)電話，接起來(lái)發(fā)現(xiàn)還是個(gè)智能客服（AI），一陣煩躁無(wú)處發(fā)泄……社交平臺(tái)上，有類似感受的網(wǎng)友紛紛控訴。據(jù)媒體報(bào)道，電商平臺(tái)、金融房產(chǎn)、物流通訊、消費(fèi)旅游等行業(yè)，由于需要大規(guī)模拓客溝通，成為智能客服電話騷擾的重災(zāi)區(qū)。

與此形成對(duì)比的是，真要遇到什么問(wèn)題，想主動(dòng)尋求客服幫助，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還是撥打電話，AI客服依舊“擋”在前面。拿起話筒，不是一遍遍地聽(tīng)音樂(lè)，就是在“請(qǐng)按1、2、3”里兜來(lái)繞去，好不容易找到呼喚“人工客服”的按鈕，又常在一句“對(duì)不起，業(yè)務(wù)繁忙請(qǐng)稍等”之后被掛斷。更煩人的是，這些“智能”機(jī)器人客服有時(shí)還答非所問(wèn)，讓來(lái)電者哭笑不得。

需要指出的是，需要人工客服的不只是老年人，大量其他年齡段的消費(fèi)者有時(shí)候也需要。年輕人對(duì)此也嘲諷的段子一大堆：你以為年輕人找客服容易嗎？

客服的重要性不言而喻，且借助現(xiàn)有的科技手段，推出的語(yǔ)音智能客服或文字智能客服，針對(duì)不同優(yōu)先級(jí)的問(wèn)題提供不同的服務(wù)，也有著一定的市場(chǎng)。不過(guò)，雖然這些智能客服的初衷就是為了服務(wù)好消費(fèi)者，但從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，智能客服往往有很大的局限，最顯在的是，這些智能客服只能提供固定答案，無(wú)法針對(duì)個(gè)性化需求及時(shí)提供服務(wù)。有調(diào)查顯示，超九成的受訪者使用過(guò)智能客服，但僅有約四成的受訪者覺(jué)得好用。

現(xiàn)在，不僅僅是不好用的問(wèn)題，反而成了騷擾的工具?！癆I騷擾電話”擁有智能客服的優(yōu)勢(shì)，還在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了迭代升級(jí)，具備永不封號(hào)、花錢去標(biāo)記、精準(zhǔn)找客戶等新特點(diǎn)，猶如“牛皮癬”一般，令人無(wú)法甩掉。用戶以往應(yīng)對(duì)人工騷擾電話的方法，已然全部失效。央視曾在3·15晚會(huì)中披露，有企業(yè)平臺(tái)開(kāi)發(fā)AI騷擾系統(tǒng)，相較人工一天兩三百的撥打電話數(shù)量，機(jī)器人一天能打5000個(gè)電話，有公司甚至一年撥打了40多億個(gè)騷擾電話。前不久，某銀行被曝AI電話騷擾，致客戶精神一度崩潰失常一事，引起了極大的熱議。

一方面，智能客服顯得不夠“智慧”，其中一個(gè)重要原因在于技術(shù)應(yīng)用尚不成熟。但無(wú)論如何，技術(shù)應(yīng)用不成熟，不能成為商家服務(wù)質(zhì)量欠佳的理由。智能客服如果語(yǔ)義理解能力不足、達(dá)不到客服工作要求，就不要為了降成本而強(qiáng)行替代人工服務(wù)。如果智能客服只能處理重復(fù)性、通用性問(wèn)題，就仍須保留一定比例的人工客服。

另一方面，整治騷擾電話，必須重拳出擊，聯(lián)合整治，對(duì)“AI騷擾電話”的全鏈條進(jìn)行整體打擊，既要嚴(yán)懲運(yùn)營(yíng)商監(jiān)管失職，又打擊撥打騷擾電話的行為。一個(gè)健康的消費(fèi)社會(huì)不應(yīng)該拒絕商業(yè)信息的發(fā)布和推廣，但前提是必須保障消費(fèi)者權(quán)益。只有尊重消費(fèi)者，才能換來(lái)消費(fèi)者的尊重，進(jìn)而贏得市場(chǎng)利潤(rùn)的回報(bào)。

小馬飛刀

責(zé)任編輯：王旭偉