據(jù)報(bào)道，為加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)、構(gòu)建新發(fā)展格局、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局近日印發(fā)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》，上線全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，部署全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展消費(fèi)投訴公示。公眾可以通過(guò)查詢(xún)特定商家投訴情況、掌握投訴熱點(diǎn)、瀏覽本地最新投訴等。

這對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是件好事。各位可以想一想，當(dāng)你知道一家企業(yè)投訴多、問(wèn)題多，你會(huì)去買(mǎi)它的產(chǎn)品嗎，肯定不會(huì)。此舉是在倒逼企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，否則，地球人都會(huì)知道你那點(diǎn)破事。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理消費(fèi)者投訴1310.38萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)43.84%。而消費(fèi)糾紛之所以不斷發(fā)生，除了商家誠(chéng)信觀念缺失、法治意識(shí)淡薄之外，也與經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱(chēng)有重要關(guān)系。要知道，消費(fèi)者自主選擇是發(fā)揮市場(chǎng)配置資源決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)和高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。此次上線的12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)最大特點(diǎn)在于，把分散的各地投訴在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一公示，按照辦結(jié)時(shí)間、商品服務(wù)類(lèi)別、調(diào)解成功率等客觀維度自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)。公眾可根據(jù)自身需要組合搜索，查詢(xún)特定商家的投訴情況、掌握實(shí)時(shí)投訴熱點(diǎn)等。

效果到底如何，小馬飛刀告訴大家，去年11月起，市場(chǎng)監(jiān)管總局在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆6省區(qū)市，開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)。試點(diǎn)情況表明，企業(yè)明顯提升了預(yù)防化解、主動(dòng)和解、配合調(diào)解的意識(shí)，一些投訴居高不下的企業(yè)投訴明顯減少，“源頭減量”效果突出；試點(diǎn)地區(qū)的投訴平均調(diào)解成功率54.85%，提高了11.2個(gè)百分點(diǎn)，取得顯著成效。

當(dāng)然，消費(fèi)投訴公示不是簡(jiǎn)單的“黑名單”，投訴數(shù)量也不能簡(jiǎn)單等同于商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣或者服務(wù)好壞，市場(chǎng)占有率較高的經(jīng)營(yíng)者，發(fā)生消費(fèi)糾紛的情況往往也較多。與投訴數(shù)量相比，公眾還需要關(guān)注經(jīng)營(yíng)者對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度、處理投訴的誠(chéng)意、自身改進(jìn)的情況。此次印發(fā)的規(guī)則明確，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《投訴舉報(bào)處理辦法》第十五條規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)投訴材料的審核；對(duì)存在重復(fù)、匿名、不是為生活消費(fèi)需要、不存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議、不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)等情形的投訴，依法不予受理。這就能有效避免一些職業(yè)索賠人或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用該平臺(tái)故意潑臟水，保證投訴信息客觀、準(zhǔn)確。同時(shí)，公示平臺(tái)還開(kāi)發(fā)了專(zhuān)門(mén)的企業(yè)服務(wù)板塊，為企業(yè)提供自身投訴信息的告知、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、分析功能，引導(dǎo)規(guī)范和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)行為，提高商品服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù)，提升消費(fèi)糾紛的處理和預(yù)防能力，企業(yè)用電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照即可登錄平臺(tái)使用。

信息越透明，消費(fèi)越放心。把投訴亮出來(lái)，對(duì)大家都好。

小馬飛刀

責(zé)任編輯：王旭偉