未成年人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后想退貨，被商家拒絕；干洗衣物后，發(fā)現(xiàn)服裝被損壞；快遞郵品，途中丟失……3月9日，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2020年全市消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，并提醒廣大商家：在銷(xiāo)售或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)守誠(chéng)信為本的經(jīng)營(yíng)宗旨，加強(qiáng)行業(yè)自律，切實(shí)樹(shù)立服務(wù)消費(fèi)者第一的服務(wù)意識(shí)。

干洗衣物遭損壞

商家難免其責(zé)

【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者張女士于2019年底將一白色羽絨服送至某干洗店清洗，在取衣物時(shí)發(fā)現(xiàn)羽絨嚴(yán)重結(jié)塊、扣子嚴(yán)重磨損，衣物已經(jīng)失去保暖等性狀，根本無(wú)法穿著。干洗店店員承諾返工處理，讓消費(fèi)者元旦后再取衣物。在2021年1月10日取衣物時(shí)，消費(fèi)者認(rèn)為仍然沒(méi)有達(dá)到其預(yù)期效果，和商家進(jìn)行協(xié)商多次未果。

【處理過(guò)程及結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后，立即聯(lián)系商家和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，后經(jīng)查看、比對(duì)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)。消費(fèi)者要求商家賠償1200元，商家不予認(rèn)同，商家愿意想辦法重新洗滌并再次充絨，可給消費(fèi)者賠償三倍洗滌費(fèi)用和補(bǔ)償200元總計(jì)322元，消費(fèi)者不愿接受。經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致，最終商家賠償500元，并退消費(fèi)者預(yù)付卡內(nèi)余額720元，總計(jì)1220元。

拔火罐燒傷背部

消費(fèi)者獲賠2萬(wàn)元

【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者郭先生在雁灘某足浴房拔火罐，工作人員操作失誤將其后背拔出水泡。經(jīng)醫(yī)院檢查診斷消費(fèi)者背部8%燒傷，需住院治療。消費(fèi)者住院期間共花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用和誤工費(fèi)總計(jì)15000元。消費(fèi)者和商家多次協(xié)商未能達(dá)成共識(shí)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，消協(xié)核查消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)。經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員多次耐心調(diào)解，商家同意給予消費(fèi)者一次性賠償2萬(wàn)元，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

未成年人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)欲退貨

商家拒絕沒(méi)道理

【案情簡(jiǎn)介】王女士13歲的兒子在家人不知情的情況下，自行用壓歲錢(qián)在城關(guān)區(qū)某手機(jī)城購(gòu)買(mǎi)了一部小米手機(jī)，裸機(jī)價(jià)格799元。次日王女士發(fā)現(xiàn)后找到商家要求退貨，但商家不予退貨。王女士投訴至城關(guān)消協(xié)要求解決。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，消協(xié)核查消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)，并認(rèn)為王女士?jī)鹤邮俏闯赡耆?。王女士?jī)鹤优c商家訂立手機(jī)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，未曾得到其法定代理人追認(rèn)，故其與商家之間訂立的手機(jī)買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)視為無(wú)效合同，商家應(yīng)予以退還。經(jīng)調(diào)解，商家最終將799元退還給王女士，王女士退還手機(jī)。

健身館承諾難兌現(xiàn)

消費(fèi)者投訴終解決

【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者吳女士投訴，她于2018年11月在某健身俱樂(lè)部和愛(ài)人各自辦理了一張680元的年卡。當(dāng)時(shí)俱樂(lè)部承諾在其開(kāi)卡一年內(nèi)健身時(shí)間和次數(shù)達(dá)標(biāo)，一年后即可退回辦卡費(fèi)用。2019年12月俱樂(lè)部要求消費(fèi)者去退卡時(shí)，消費(fèi)者因有事未能前去辦理，過(guò)了一段時(shí)間后消費(fèi)者去俱樂(lè)部辦理退卡退款時(shí)，俱樂(lè)部一直拖延，未予退卡。消費(fèi)者因故投訴要求解決。

【處理過(guò)程及結(jié)果】經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查了解后，認(rèn)為消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，而且憑證保留完好。經(jīng)過(guò)多次與商家協(xié)調(diào)，最終俱樂(lè)部扣除60元器材磨損費(fèi)，退還1300元費(fèi)用，消費(fèi)者滿(mǎn)意。

寄件人貨物丟失

快遞公司全額賠償

【案情簡(jiǎn)介】2020年10月15日，消費(fèi)者蔡先生投訴稱(chēng)，購(gòu)買(mǎi)一箱百合，委托城關(guān)區(qū)某快遞公司托運(yùn)，寄往成都。但是快遞公司在托運(yùn)過(guò)程中丟失貨物。蔡先生要求快遞公司全額賠償貨物金額，遭拒，遂投訴至消協(xié)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到此案后，立即聯(lián)系該快遞公司了解情況。在了解過(guò)程中，該物流公司承認(rèn)蔡先生的貨物是因公司內(nèi)部管理存在問(wèn)題導(dǎo)致丟失，但卻以“公司規(guī)定客戶(hù)貨物丟失最高賠付70%，而且蔡先生也未保價(jià)”等理由拒絕全額賠償。

消協(xié)工作人員調(diào)查認(rèn)為，蔡先生與快遞公司之間形成貨運(yùn)合同關(guān)系。出現(xiàn)貨物丟失的情況后，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照市場(chǎng)價(jià)格賠償蔡先生的損失。經(jīng)過(guò)工作人員的耐心調(diào)解，最終快遞公司同意全額賠付李先生265元，事情得到圓滿(mǎn)解決。

培訓(xùn)課程上了一半

消費(fèi)者退費(fèi)遇阻

【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者周先生于2018年年底在某全國(guó)連鎖教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為孩子辦理了高考前期的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，首期交付了3.04萬(wàn)元，后期又分兩次交付了4.5萬(wàn)元，總交付7.54萬(wàn)元。學(xué)習(xí)了一半后，高考招生政策調(diào)整，無(wú)法繼續(xù)完成后期課程，消費(fèi)者要求退還學(xué)費(fèi)，商家只愿退還4.2萬(wàn)元，消費(fèi)者不認(rèn)同。

【處理過(guò)程及結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后溝通雙方了解情況，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)。經(jīng)過(guò)市消協(xié)工作人員多次協(xié)調(diào)，商家按照消費(fèi)者上課進(jìn)度予以退費(fèi)。8月11日，消費(fèi)者拿回退款5.7萬(wàn)元。

貴重衣物洗滌不當(dāng)

成功返回廠家修復(fù)

【案情簡(jiǎn)介】牛先生于2020年6月5日在某商場(chǎng)專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了一件桑蠶絲面料的T恤，折后價(jià)值1700元。在穿了幾天后發(fā)現(xiàn)左胸口部位有一小毛球，洗滌后發(fā)現(xiàn)左胸口部位有一個(gè)2-3毫米的小洞，而且衣領(lǐng)部位稍微有些褪色，消費(fèi)者認(rèn)為衣物有質(zhì)量問(wèn)題，要求商家退貨，商家不允。

【處理過(guò)程及結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后，了解到情況和消費(fèi)者反映有所出入。經(jīng)查證：桑蠶絲屬于比較嬌貴衣物，T恤左胸口一小洞經(jīng)廠家質(zhì)檢報(bào)告表明屬于外力因素造成刮絲，而且消費(fèi)者洗滌方式不對(duì)，以及用的洗滌液也不合成分，揉搓用力過(guò)大，衣領(lǐng)口汗液侵蝕從而造成衣物洗滌后縮小、衣領(lǐng)口有褪色。該協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)專(zhuān)柜返回廠家給予修復(fù)，對(duì)左胸口小洞進(jìn)行修復(fù)，并對(duì)衣領(lǐng)口進(jìn)行重新固色等補(bǔ)救措施，消費(fèi)者最終同意專(zhuān)柜返回廠家進(jìn)行補(bǔ)救，雙方達(dá)成一致。

售后說(shuō)法反反復(fù)復(fù)

消費(fèi)者圓滿(mǎn)退貨

【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者舒女士于2020年8月21日在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)55寸三星電視，價(jià)值7699元。兩天后（23日）售后予以安裝，并進(jìn)行了調(diào)試。等調(diào)試好后舒女士感覺(jué)電視有些小，和安裝人員商量、協(xié)調(diào)后告知可以更換。25日，消費(fèi)者聯(lián)系客服，先告知已經(jīng)安裝不能更換，后商量可以予以更換。26日又告知無(wú)法更換，而且態(tài)度惡劣，消費(fèi)者認(rèn)為售后既然已經(jīng)同意更換，為何反反復(fù)復(fù)，因故于26日投訴至市消協(xié)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后，查證情況屬實(shí)。經(jīng)售后工作人員查證后，消費(fèi)者反映問(wèn)題確實(shí)存在。經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，商家最終于9月2日按照特殊情況予以退貨退款處理，消費(fèi)者滿(mǎn)意。

網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題

消協(xié)幫忙終更換

【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者令先生于去年6月份網(wǎng)購(gòu)了一套監(jiān)控設(shè)備，價(jià)值1380元。6月底收到貨后發(fā)現(xiàn)硬盤(pán)質(zhì)量有問(wèn)題，其余設(shè)備都好。聯(lián)系商家后，被告知需要寄回進(jìn)行鑒定。消費(fèi)者6月29日發(fā)快遞寄回商品，商家30日收到商品簽收，之后進(jìn)行硬盤(pán)的鑒定，在7月中旬告知消費(fèi)者硬盤(pán)質(zhì)量存在問(wèn)題，可以給予更換。但之后一直以多種借口拖延未能發(fā)貨。

【處理過(guò)程及結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后，多方查證情況屬實(shí)。最終商家同意盡快發(fā)貨，消費(fèi)者于9月5日收到商品，使用完好，消費(fèi)者滿(mǎn)意。

網(wǎng)上查找服務(wù)電話(huà)

消費(fèi)者遇到假冒售后員

【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者丁先生家中的萬(wàn)家樂(lè)熱水器需要安裝，于2020年9月18日在網(wǎng)上查詢(xún)到萬(wàn)家樂(lè)售后電話(huà)，并聯(lián)系預(yù)約人員上門(mén)檢查、維修。當(dāng)日下午售后來(lái)人進(jìn)行檢查、維修，告知上門(mén)費(fèi)30元，配件更換170元。19日天然氣公司上門(mén)安裝，檢查告知消費(fèi)者其熱水器安裝不符合要求，且燃?xì)廛浌芤膊环袭a(chǎn)品要求。消費(fèi)者聯(lián)系商家不予理會(huì)，因投訴至市消協(xié)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后，及時(shí)和萬(wàn)家樂(lè)品牌售后聯(lián)系。經(jīng)查證后得知消費(fèi)者從網(wǎng)上查到的服務(wù)號(hào)碼不是萬(wàn)家樂(lè)品牌的電話(huà)號(hào)碼，消費(fèi)者遇到了假冒的萬(wàn)家樂(lè)商家售后。消協(xié)人員隨后告知消費(fèi)者，進(jìn)行電器維修時(shí)，切記一定要找正規(guī)廠家售后來(lái)進(jìn)行安裝和維修。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體首席記者 陳瑋