安寧區(qū)12345政務服務便民熱線，按照市委市政府提級辦理的要求，把群眾訴求作為第一要務，把提升群眾滿意度作為第一標準，重點圍繞辦理效率、辦理質量、審核機制、督辦考核等方面，對群眾訴求辦理工作進行細化梳理、制定措施，完善制度、建立機制，不斷提升12345熱線服務水平。

1 市民有事 第一時間想到12345熱線

蘭州公交集團第三客運公司第3車隊B1路駕駛員吳昊，在駕駛車輛西向東行駛過程中，發(fā)現(xiàn)安寧西路的BRT沿線有行道樹木遮擋視線的情況，吳昊第一時間內撥打了12345熱線，希望能夠盡快得到解決。市級熱線接到反映后于7月6日上午將辦件下派至安寧區(qū)級熱線平臺，區(qū)級平臺及時轉至承辦單位安寧區(qū)綠化所進行處理。安寧區(qū)綠化所接件后立即安排人員前往現(xiàn)場進行核查，并要求工作人員盡快安排修剪。7月11日，綠化所工作人員將處理結果回復至吳昊，同時按照提級辦理審簽程序提交區(qū)級熱線平臺?！懊刻祚{駛公交車，車里也會循環(huán)播放‘有問題就撥打12345熱線’的訊息，我第一時間就想到了這個途徑，解決得也很快?！眳顷徽f。

2 轉派環(huán)節(jié)建立“首派負責制”

吳昊反映的問題于5日內徹底解決，離不開安寧區(qū)三維數(shù)字信息服務中心的5大提質增效舉措。安寧區(qū)12345民情通熱線負責人王煒健介紹，根據相關要求，在推行提級辦理機制一個多月運行實踐的基礎上，安寧區(qū)制定印發(fā)了管理辦法，建立了轉派、辦理、回復、督辦、考核的閉環(huán)式工作流程，實行群眾訴求分層、分類提級督辦、提速辦理、提級審簽、“一單一簽”的提級辦理機制。

在轉派環(huán)節(jié)建立“首派負責制”，解決訴求件轉派難問題。熱線按照“屬地管理、行業(yè)主管、按職承辦”的原則，以工單方式通過熱線工作系統(tǒng)轉派至各承辦單位核實辦理，并根據輕重緩急分為突發(fā)訴求件和一般訴求件。對涉及多個承辦單位職責交叉的群眾訴求，區(qū)級熱線主要負責人溝通仍無法明確主辦單位的，經請示區(qū)政府分管領導批示辦理，截至現(xiàn)在共批示61件。實行“一單一簽”辦理機制，解決12345熱線“空轉”問題。進一步落實承辦單位主體責任，新機制建立以來，全部實現(xiàn)三級平臺答復、區(qū)級平臺審核，現(xiàn)熱線平臺運行順暢。4月1日至6月30日，辦結7421件，辦結率100%。

優(yōu)化審核流程機制，解決12345熱線“進行時”等答復質量不高的問題。新機制運行以來，各承辦單位積極響應，訴求件答復規(guī)范率100%，4月1日至6月30日，滿意率96.7%。群眾滿意度不斷提高。建立“催辦督辦制”，解決逾期問題。建立考核通報機制，印發(fā)《中共蘭州市安寧區(qū)委辦公室安寧區(qū)人民政府辦公室關于<12345政務服務便民熱線管理辦法（試行）>的通知》，制定12345熱線考核評分標準，包含工作響應度、訴求解決情況、答復質量、辦理時效、知識庫建設、辦理滿意度等6個方面內容，對各單位當月各項考核指標進行考核排名，每月對單位熱線工單承辦情況進行通報。

4月1日至6月30日，安寧區(qū)級熱線共受理建議、咨詢、投訴、求助等各類訴求件共7421件，其中一般件6449件，緊急件972件。不滿意件共242件（一次辦理不滿意件218件、二次辦理不滿意件34件），滿意率96.7%。其中重復訴求件90件、無法解決件49件。群眾滿意度，正在逐步提升。

蘭州日報社全媒體記者 華曉婧

責任編輯：馬和相