錄入矛盾糾紛達(dá)5300余件、重點(diǎn)人員2600人、安全隱患4010處，系統(tǒng)自動(dòng)提示督促基層組織和網(wǎng)格員開展巡查走訪，落實(shí)幫扶救助、心理疏導(dǎo)、人員穩(wěn)控等措施

已受理群眾訴求事項(xiàng)100682件 辦結(jié)99110件 辦結(jié)率98%

解決干擾睡眠休息的施工噪音、市場噪音問題，讓群眾重新?lián)碛幸黄菹⒖臻g；化解令人困擾的家庭糾紛、婚戀矛盾，使居民再次獲得內(nèi)心的幸福感；排查路燈不亮、地面不平、電梯不穩(wěn)等安全隱患，使群眾對(duì)生活環(huán)境的安全感和滿意度不斷提升；解決既破壞生態(tài)，又危害健康的垃圾亂倒、環(huán)境污染問題，讓居民世代生活于此的蘭州天更藍(lán)、水更清……小蘭社會(huì)治理綜合指揮中心，在很多市民眼里是一個(gè)既親切而又神秘的所在。

親切，是因?yàn)槿械拿總€(gè)街道和社區(qū)都有掛牌；神秘，是因?yàn)樗鉀Q了很多市民的煩心事兒，但是很多人又不知道它究竟是什么樣的運(yùn)行模式。近日，記者走進(jìn)市、區(qū)、街道和社區(qū)的小蘭社會(huì)治理綜合指揮中心，為大家“解密”這一“一中心三平臺(tái)多陣地”的市域社會(huì)治理體系?？此侨绾瓮ㄟ^建立矛盾解決四級(jí)閉環(huán)辦理方式，使群眾的訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)和權(quán)益保障不斷得到暢通，激活了市域社會(huì)治理的“指揮中樞”和基層社會(huì)治理的“末梢神經(jīng)”，為居民構(gòu)筑出有溫度的城市生活共同體。

“一中心三平臺(tái)”

推動(dòng)精細(xì)治理力量有效整合

走進(jìn)蘭州市小蘭社會(huì)治理綜合指揮中心，映入眼簾的是既寓意豐富、又憨態(tài)可掬的小蘭指揮中心形象標(biāo)識(shí)。接著往前走，就可以看到精神滿滿、面帶微笑的工作人員或是接聽群眾來訪電話，或是線上回復(fù)群眾訴求。而這樣的標(biāo)識(shí)和場景，在除此之外的我市8個(gè)縣區(qū)級(jí)、114個(gè)鄉(xiāng)街級(jí)、1173個(gè)村社級(jí)的小蘭指揮中心都能隨處看到。

這些處處洋溢著理性、協(xié)商、平等、說理的良好氛圍的小蘭指揮中心即為“一中心”，它們按照資源聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)融合、并軌運(yùn)行的理念，通過騰挪置換、合署辦公等方式，整合三維中心、綜治中心、政務(wù)服務(wù)中心，被設(shè)置在市、區(qū)、街道和社區(qū)四級(jí)，既是匯集社情民意的“參謀部”，又是化解糾紛矛盾的“參謀部”和解決治理難題的“服務(wù)部”。“‘一中心’就是全要素指揮中心?！碧m州市綜治中心主任龔利軍說。

作為市域社會(huì)治理的主軸，小蘭指揮中心依托海量數(shù)據(jù)，不斷暢通情報(bào)信息匯聚渠道，圍繞社情、民情、警情、輿情等重點(diǎn)領(lǐng)域，探索形成小蘭幫辦、12345熱線、網(wǎng)民留言、矛調(diào)、信訪、網(wǎng)格、警情等七類數(shù)據(jù)信息的線上線下對(duì)接分析機(jī)制，打造治理“數(shù)據(jù)池”，實(shí)時(shí)感知社情民意，實(shí)現(xiàn)苗頭問題預(yù)測(cè)預(yù)警、突出矛盾聯(lián)動(dòng)化解、重大隱患協(xié)同攻堅(jiān)。

同時(shí)，圍繞信息收集、風(fēng)險(xiǎn)研判、預(yù)警預(yù)測(cè)、指揮調(diào)度、矛盾化解、網(wǎng)格管理、群防群治、心理咨詢和便民服務(wù)九大功能，小蘭指揮中心還配套建立工作會(huì)商、請(qǐng)示報(bào)告、首問負(fù)責(zé)、四級(jí)響應(yīng)和督辦問效五大工作機(jī)制，既成為一站式的服務(wù)社會(huì)矛盾糾紛化解中心，又成為通聯(lián)基層社會(huì)治理的樞紐和穩(wěn)定中心，為解民憂、保平安、惠民生提質(zhì)增效。

“‘三平臺(tái)’簡單地說就是‘小蘭幫辦’公眾訴求辦理平臺(tái)、三維數(shù)字社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)、平安甘肅信息化支撐管理平臺(tái)。”蘭州市綜治中心副主任崔培圣說，“三平臺(tái)”功能應(yīng)用多元，不僅可以成為基層治理的線上“工具箱”、民情連線服務(wù)的“大管家”，還能成為風(fēng)險(xiǎn)隱患預(yù)警的“感知網(wǎng)”，增強(qiáng)基層治理和服務(wù)群眾的預(yù)見性、精準(zhǔn)性、高效性。

由“小程序+APP+熱線+平臺(tái)”四位一體構(gòu)成的“小蘭幫辦”社會(huì)治理平臺(tái)，能夠?qū)崿F(xiàn)重要事項(xiàng)在線商、治理事件在線辦、矛盾糾紛在線調(diào)等十大功能，推動(dòng)基層服務(wù)和治理事項(xiàng)“一網(wǎng)統(tǒng)管、一屏盡覽、一站督辦”，特別是對(duì)群眾報(bào)事、說事和網(wǎng)格員采集事件，由各級(jí)小蘭中心專人每日受理、統(tǒng)計(jì)、匯總、轉(zhuǎn)辦、督辦，微信小程序全流程公開辦理單位和進(jìn)度，做到處理過程、辦理結(jié)果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)，以公開優(yōu)勢(shì)倒逼作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、效能大提升。

全市68部服務(wù)熱線依托三維平臺(tái)全部納入12345熱線，52個(gè)坐席全天候、不斷檔一號(hào)接聽受理群眾訴求。對(duì)接聽的矛盾糾紛、社會(huì)治理等領(lǐng)域事項(xiàng)，由小蘭中心牽頭建立信息共享機(jī)制，與“小蘭幫辦”平臺(tái)受理事項(xiàng)匯總，形成日?qǐng)?bào)，每日同公安、信訪、網(wǎng)信等部門共享數(shù)據(jù)信息，實(shí)時(shí)預(yù)警、交警辦各縣區(qū)、各職能部門，多平臺(tái)多渠道解決群眾訴求。

平安平臺(tái)則搭建了重點(diǎn)人群信息管理、矛盾糾紛排查化解、命案風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警等12個(gè)子系統(tǒng)，對(duì)涉及社會(huì)治理的各類信息數(shù)據(jù)進(jìn)行全量匯聚，今年以來錄入矛盾糾紛達(dá)5300余件、重點(diǎn)人員2600人、安全隱患4010處，系統(tǒng)自動(dòng)提示督促基層組織和網(wǎng)格員開展巡查走訪，落實(shí)幫扶救助、心理疏導(dǎo)、人員穩(wěn)控等措施。

“多陣地”共防共治

打造基層社會(huì)治理共同體

西湖藍(lán)盾、三民聯(lián)勤、反詐螢火蟲、鐵橋黨員志愿者等群防組織，郭德堂、暢大媽、坎大姐、趙三輩等品牌調(diào)解室，“小巷議事”“小板凳議事會(huì)”“小安說事”“鄉(xiāng)賢和事堂”等民事民議、民事民管品牌……一系列以“社工委”“網(wǎng)格黨員陣地”為聚合載體的基層綜治維穩(wěn)陣地，也是構(gòu)成小蘭指揮中心平安聯(lián)創(chuàng)的重要力量。

小蘭指揮中心將各類專兼群力量有機(jī)編入“社工委”和網(wǎng)格，不僅在每個(gè)城市社區(qū)和農(nóng)村網(wǎng)格組建了聯(lián)防聯(lián)控隊(duì)，在每個(gè)專屬網(wǎng)格組建了群防群治隊(duì)，還在每個(gè)社區(qū)組建了小蘭志愿服務(wù)隊(duì)，共同來回應(yīng)群眾訴求、解決民生難題。同時(shí)，小蘭指揮中心堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，統(tǒng)籌轄區(qū)公安派出所、司法所、人民法庭、檢察室等基層單位以及人民調(diào)解員、鄉(xiāng)賢五老等力量，共同開展矛盾糾紛的調(diào)解，做到社區(qū)網(wǎng)格初調(diào)、行業(yè)部門專調(diào)、小蘭指揮中心聯(lián)調(diào)，確保矛盾不上交。

截至目前，全市433個(gè)社區(qū)全覆蓋組建社區(qū)建設(shè)工作委員會(huì)，吸收社區(qū)“兩委”成員以及駐區(qū)單位、社會(huì)組織、物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人和熱心居民等委員6145名，平均每個(gè)社區(qū)吸納社會(huì)力量11名，打造黨政、社企、居民共治“朋友圈”，累計(jì)協(xié)調(diào)解決治理問題9300個(gè)，幫辦群眾“微心愿”3.5萬余個(gè)。全市114個(gè)鄉(xiāng)街動(dòng)態(tài)配齊配強(qiáng)政法委員，依托鄉(xiāng)街級(jí)綜治中心打造小蘭指揮中心，建成標(biāo)準(zhǔn)化法庭31個(gè)、派出所141個(gè)、司法所109個(gè)、檢察室58個(gè)，建立“委員+中心+庭所”矛盾糾紛聯(lián)調(diào)機(jī)制，聯(lián)合化解復(fù)雜矛盾糾紛630件，從源頭上減少案件增量。

此外，我市還依托小區(qū)黨員陣地打造“十有”網(wǎng)格黨員陣地，推動(dòng)網(wǎng)格黨員陣地與物業(yè)黨組織成員“雙向進(jìn)入、交叉任職”，輻射帶動(dòng)“兩代表一委員”、社工委委員、退役軍人、業(yè)委會(huì)成員、“三新組織”黨員等力量3.3萬名參與其中，主動(dòng)亮身份、亮承諾、亮成效，實(shí)現(xiàn)力量在網(wǎng)格聚合、信息在網(wǎng)格采集、問題在網(wǎng)格解決、糾紛在網(wǎng)格化解、服務(wù)在網(wǎng)格提供。

張阿姨是西固區(qū)西柳溝街道上坎社區(qū)的一名居民，從原來遇見問題不知道找誰解決，到如今得心應(yīng)手地運(yùn)用“小蘭幫辦”反映問題并能夠及時(shí)得到解決，她對(duì)自己生活的滿意度越來越高。“我收獲的這份欣喜，得益于上坎社區(qū)工作人員為居民幸福生活不斷提高服務(wù)水平所付出的不懈努力?！睆埌⒁烫寡浴?/p>

據(jù)了解，上坎社區(qū)樹立“你想要的，就是我們要做的”理念，從居民需求出發(fā)，成立“爬坡過坎、滾石上山”8支特色志愿服務(wù)隊(duì)，將解決問題與志愿服務(wù)相融合，通過設(shè)立民情接待臺(tái)、入戶走訪、發(fā)放調(diào)查問卷、“線上+線下”雙模式收集民意等途徑，將收集到的問題錄入小蘭幫辦平臺(tái)，同時(shí)，也幫助居民直接用手機(jī)在平臺(tái)反映問題和訴求，全面收集梳理群眾反映的各類問題，打通了為群眾排憂解難的“最后一米”。

此外，上坎社區(qū)還將居民的滿意度作為衡量解決問題的標(biāo)準(zhǔn)，在小蘭幫辦平臺(tái)反饋處理解決的問題，都逐一進(jìn)行回訪，并建立回訪記錄冊(cè)，詢問事件是否解決以及居民滿意程度，實(shí)現(xiàn)“居民點(diǎn)單、小蘭接單、社工委派單、服務(wù)隊(duì)做菜、居民點(diǎn)評(píng)”一整套流程，讓居民“有菜可點(diǎn)、點(diǎn)之必來、滿意而歸”。

為了讓便民服務(wù)更省心，小蘭指揮中心還不斷使“小蘭幫辦”這一線上陣地?zé)òl(fā)新活力，聚焦便民服務(wù)中的重要、高頻事項(xiàng)，優(yōu)化上線“幫您查”“幫您約”“幫您辦”“幫您繳”等事項(xiàng)202項(xiàng)，涵蓋戶籍、交管、民政、教育、就業(yè)、社保、健康和養(yǎng)老等12個(gè)方面，累計(jì)訪問量393.1萬人次，同時(shí)推動(dòng)勞動(dòng)就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)以授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉村社辦理，實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)“不來即享、基層可辦”。

“四級(jí)閉環(huán)”切實(shí)提高

解決群眾問題矛盾效能

“社區(qū)響應(yīng)為主、街道聯(lián)動(dòng)響應(yīng)、縣區(qū)全域響應(yīng)、市級(jí)兜底處置”四級(jí)閉環(huán)回應(yīng)群眾訴求、解決社會(huì)矛盾的事件處置流程，是小蘭指揮中心通過“小蘭幫辦”化解矛盾糾紛的關(guān)鍵方法，它的運(yùn)行，可以實(shí)現(xiàn)消息來源自下而上，解決問題自上而下，從而達(dá)到“民呼我應(yīng)、你說我辦”群眾訴求即時(shí)辦理的效果。據(jù)了解，截至目前，該處置流程運(yùn)行以來已受理群眾訴求事項(xiàng)100682件，辦結(jié)99110件，辦結(jié)率98%。

通過“小蘭幫辦”小程序上的“我要報(bào)事”和“我有話說”模塊，群眾可以隨時(shí)隨地反映意見、表達(dá)訴求；群眾也可以通過小程序撥打小蘭熱線；通過“小蘭幫辦”APP，“社工委”成員和網(wǎng)格員對(duì)走訪排查發(fā)展的安全隱患，也可以即時(shí)上報(bào)。

這些信息，都將實(shí)時(shí)導(dǎo)入“小蘭幫辦”公眾訴求辦理平臺(tái)，能夠在社區(qū)層面解決的，“社工委”就協(xié)同各方力量進(jìn)行解決，社區(qū)解決不了直接向街道“呼叫”，街道解決不了的逐級(jí)研判后上報(bào)縣區(qū)或市級(jí)，隨后，再根據(jù)市級(jí)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決重大難題、縣級(jí)組織實(shí)施解決復(fù)雜問題、鄉(xiāng)街強(qiáng)基固本解決特殊問題、村社落實(shí)落細(xì)解決即辦問題的權(quán)責(zé)架構(gòu)，結(jié)合實(shí)際情況調(diào)度化解矛盾，實(shí)現(xiàn)四級(jí)閉環(huán)式辦理。

前不久，安寧區(qū)銀灘路街道前莊社區(qū)接到群眾反映黃河邊長期存在群眾亂倒垃圾，污染環(huán)境問題。經(jīng)前莊社區(qū)、銀灘路街道、安寧區(qū)分中心逐級(jí)研判后，發(fā)現(xiàn)河道環(huán)境污染源在黃河對(duì)岸的七里河區(qū)秀川街道，上報(bào)至市小蘭指揮中心調(diào)度，市小蘭指揮中心即時(shí)調(diào)度蘭州黃河風(fēng)情線大景區(qū)管委會(huì)，黃河風(fēng)情線執(zhí)法支隊(duì)接收到調(diào)度后，立即組織工作人員對(duì)七里河區(qū)秀川街道馬灘社區(qū)黃河段進(jìn)行了集中清理，并在1小時(shí)內(nèi)反饋報(bào)事人，后經(jīng)社區(qū)回訪，當(dāng)事人表示滿意。

在接到李女士所反映的她與城關(guān)區(qū)永昌路國美電器萬盛店產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛問題后，當(dāng)日，蘭州市小蘭社會(huì)治理綜合指揮中心就通過平臺(tái)向城關(guān)區(qū)分中心進(jìn)行了工作調(diào)度，分中心立即將事件進(jìn)行逐級(jí)交辦。因轄區(qū)位置爭議，城關(guān)區(qū)分中心先后將訴求調(diào)度至白銀路街道、張掖路街道，最終于2月7日由城關(guān)區(qū)臨夏路街道小蘭指揮中心對(duì)事件進(jìn)行協(xié)調(diào)辦理，由國美電器全額退還李女士5999元，事件得到圓滿解決。

接到了居住在碧桂園的群眾打來的暖氣不熱的投訴電話后，蘭州市小蘭社會(huì)治理綜合指揮中心便立即通過平臺(tái)向市住建局進(jìn)行了工作調(diào)度。2月16日，市住建局在弄清楚原因后，積極協(xié)調(diào)碧桂園公司盡快向新誠熱力公司支付剩余欠款，新誠熱力公司也積極聯(lián)系鍋爐和燃燒器廠家重新調(diào)整點(diǎn)火參數(shù)，經(jīng)過多方努力，最終徹底解決了因煤粉質(zhì)量問題導(dǎo)致供熱不穩(wěn)定、不達(dá)標(biāo)的問題。

除了在線上通過四級(jí)閉環(huán)的方式回應(yīng)群眾訴求、調(diào)解矛盾糾紛，在線下，市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）四級(jí)小蘭指揮中心均設(shè)置一站式群眾接待大廳（窗口），面對(duì)面接受群眾訴求。特別是在縣區(qū)和鄉(xiāng)街的小蘭指揮中心，更是加掛了“矛盾糾紛綜合調(diào)處服務(wù)中心”牌子，推動(dòng)職能部門和專業(yè)化調(diào)解組織進(jìn)駐聯(lián)調(diào)，在村社整合各類專群力量落實(shí)接訴即辦，做到小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交。線上線下同步聽民聲、聚民智、解民憂，不僅為基層減負(fù)賦能，也極大地暢通了社情民意表達(dá)、民聲民情傳遞渠道。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 唐 瑞 張 爍 文/圖

責(zé)任編輯：王旭偉