錄入矛盾糾紛達5300余件、重點人員2600人、安全隱患4010處，系統(tǒng)自動提示督促基層組織和網(wǎng)格員開展巡查走訪，落實幫扶救助、心理疏導、人員穩(wěn)控等措施

已受理群眾訴求事項100682件 辦結(jié)99110件 辦結(jié)率98%

解決干擾睡眠休息的施工噪音、市場噪音問題，讓群眾重新?lián)碛幸黄菹⒖臻g；化解令人困擾的家庭糾紛、婚戀矛盾，使居民再次獲得內(nèi)心的幸福感；排查路燈不亮、地面不平、電梯不穩(wěn)等安全隱患，使群眾對生活環(huán)境的安全感和滿意度不斷提升；解決既破壞生態(tài)，又危害健康的垃圾亂倒、環(huán)境污染問題，讓居民世代生活于此的蘭州天更藍、水更清……小蘭社會治理綜合指揮中心，在很多市民眼里是一個既親切而又神秘的所在。

親切，是因為全市的每個街道和社區(qū)都有掛牌；神秘，是因為它解決了很多市民的煩心事兒，但是很多人又不知道它究竟是什么樣的運行模式。近日，記者走進市、區(qū)、街道和社區(qū)的小蘭社會治理綜合指揮中心，為大家“解密”這一“一中心三平臺多陣地”的市域社會治理體系?？此侨绾瓮ㄟ^建立矛盾解決四級閉環(huán)辦理方式，使群眾的訴求表達、利益協(xié)調(diào)和權益保障不斷得到暢通，激活了市域社會治理的“指揮中樞”和基層社會治理的“末梢神經(jīng)”，為居民構筑出有溫度的城市生活共同體。

“一中心三平臺”

推動精細治理力量有效整合

走進蘭州市小蘭社會治理綜合指揮中心，映入眼簾的是既寓意豐富、又憨態(tài)可掬的小蘭指揮中心形象標識。接著往前走，就可以看到精神滿滿、面帶微笑的工作人員或是接聽群眾來訪電話，或是線上回復群眾訴求。而這樣的標識和場景，在除此之外的我市8個縣區(qū)級、114個鄉(xiāng)街級、1173個村社級的小蘭指揮中心都能隨處看到。

這些處處洋溢著理性、協(xié)商、平等、說理的良好氛圍的小蘭指揮中心即為“一中心”，它們按照資源聯(lián)動、數(shù)據(jù)融合、并軌運行的理念，通過騰挪置換、合署辦公等方式，整合三維中心、綜治中心、政務服務中心，被設置在市、區(qū)、街道和社區(qū)四級，既是匯集社情民意的“參謀部”，又是化解糾紛矛盾的“參謀部”和解決治理難題的“服務部”?！啊恢行摹褪侨刂笓]中心?！碧m州市綜治中心主任龔利軍說。

作為市域社會治理的主軸，小蘭指揮中心依托海量數(shù)據(jù)，不斷暢通情報信息匯聚渠道，圍繞社情、民情、警情、輿情等重點領域，探索形成小蘭幫辦、12345熱線、網(wǎng)民留言、矛調(diào)、信訪、網(wǎng)格、警情等七類數(shù)據(jù)信息的線上線下對接分析機制，打造治理“數(shù)據(jù)池”，實時感知社情民意，實現(xiàn)苗頭問題預測預警、突出矛盾聯(lián)動化解、重大隱患協(xié)同攻堅。

同時，圍繞信息收集、風險研判、預警預測、指揮調(diào)度、矛盾化解、網(wǎng)格管理、群防群治、心理咨詢和便民服務九大功能，小蘭指揮中心還配套建立工作會商、請示報告、首問負責、四級響應和督辦問效五大工作機制，既成為一站式的服務社會矛盾糾紛化解中心，又成為通聯(lián)基層社會治理的樞紐和穩(wěn)定中心，為解民憂、保平安、惠民生提質(zhì)增效。

“‘三平臺’簡單地說就是‘小蘭幫辦’公眾訴求辦理平臺、三維數(shù)字社會服務管理平臺、平安甘肅信息化支撐管理平臺。”蘭州市綜治中心副主任崔培圣說，“三平臺”功能應用多元，不僅可以成為基層治理的線上“工具箱”、民情連線服務的“大管家”，還能成為風險隱患預警的“感知網(wǎng)”，增強基層治理和服務群眾的預見性、精準性、高效性。

由“小程序+APP+熱線+平臺”四位一體構成的“小蘭幫辦”社會治理平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)重要事項在線商、治理事件在線辦、矛盾糾紛在線調(diào)等十大功能，推動基層服務和治理事項“一網(wǎng)統(tǒng)管、一屏盡覽、一站督辦”，特別是對群眾報事、說事和網(wǎng)格員采集事件，由各級小蘭中心專人每日受理、統(tǒng)計、匯總、轉(zhuǎn)辦、督辦，微信小程序全流程公開辦理單位和進度，做到處理過程、辦理結(jié)果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價，以公開優(yōu)勢倒逼作風大轉(zhuǎn)變、效能大提升。

全市68部服務熱線依托三維平臺全部納入12345熱線，52個坐席全天候、不斷檔一號接聽受理群眾訴求。對接聽的矛盾糾紛、社會治理等領域事項，由小蘭中心牽頭建立信息共享機制，與“小蘭幫辦”平臺受理事項匯總，形成日報，每日同公安、信訪、網(wǎng)信等部門共享數(shù)據(jù)信息，實時預警、交警辦各縣區(qū)、各職能部門，多平臺多渠道解決群眾訴求。

平安平臺則搭建了重點人群信息管理、矛盾糾紛排查化解、命案風險智能預警等12個子系統(tǒng)，對涉及社會治理的各類信息數(shù)據(jù)進行全量匯聚，今年以來錄入矛盾糾紛達5300余件、重點人員2600人、安全隱患4010處，系統(tǒng)自動提示督促基層組織和網(wǎng)格員開展巡查走訪，落實幫扶救助、心理疏導、人員穩(wěn)控等措施。

“多陣地”共防共治

打造基層社會治理共同體

西湖藍盾、三民聯(lián)勤、反詐螢火蟲、鐵橋黨員志愿者等群防組織，郭德堂、暢大媽、坎大姐、趙三輩等品牌調(diào)解室，“小巷議事”“小板凳議事會”“小安說事”“鄉(xiāng)賢和事堂”等民事民議、民事民管品牌……一系列以“社工委”“網(wǎng)格黨員陣地”為聚合載體的基層綜治維穩(wěn)陣地，也是構成小蘭指揮中心平安聯(lián)創(chuàng)的重要力量。

小蘭指揮中心將各類專兼群力量有機編入“社工委”和網(wǎng)格，不僅在每個城市社區(qū)和農(nóng)村網(wǎng)格組建了聯(lián)防聯(lián)控隊，在每個專屬網(wǎng)格組建了群防群治隊，還在每個社區(qū)組建了小蘭志愿服務隊，共同來回應群眾訴求、解決民生難題。同時，小蘭指揮中心堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，統(tǒng)籌轄區(qū)公安派出所、司法所、人民法庭、檢察室等基層單位以及人民調(diào)解員、鄉(xiāng)賢五老等力量，共同開展矛盾糾紛的調(diào)解，做到社區(qū)網(wǎng)格初調(diào)、行業(yè)部門專調(diào)、小蘭指揮中心聯(lián)調(diào)，確保矛盾不上交。

截至目前，全市433個社區(qū)全覆蓋組建社區(qū)建設工作委員會，吸收社區(qū)“兩委”成員以及駐區(qū)單位、社會組織、物業(yè)企業(yè)負責人和熱心居民等委員6145名，平均每個社區(qū)吸納社會力量11名，打造黨政、社企、居民共治“朋友圈”，累計協(xié)調(diào)解決治理問題9300個，幫辦群眾“微心愿”3.5萬余個。全市114個鄉(xiāng)街動態(tài)配齊配強政法委員，依托鄉(xiāng)街級綜治中心打造小蘭指揮中心，建成標準化法庭31個、派出所141個、司法所109個、檢察室58個，建立“委員+中心+庭所”矛盾糾紛聯(lián)調(diào)機制，聯(lián)合化解復雜矛盾糾紛630件，從源頭上減少案件增量。

此外，我市還依托小區(qū)黨員陣地打造“十有”網(wǎng)格黨員陣地，推動網(wǎng)格黨員陣地與物業(yè)黨組織成員“雙向進入、交叉任職”，輻射帶動“兩代表一委員”、社工委委員、退役軍人、業(yè)委會成員、“三新組織”黨員等力量3.3萬名參與其中，主動亮身份、亮承諾、亮成效，實現(xiàn)力量在網(wǎng)格聚合、信息在網(wǎng)格采集、問題在網(wǎng)格解決、糾紛在網(wǎng)格化解、服務在網(wǎng)格提供。

張阿姨是西固區(qū)西柳溝街道上坎社區(qū)的一名居民，從原來遇見問題不知道找誰解決，到如今得心應手地運用“小蘭幫辦”反映問題并能夠及時得到解決，她對自己生活的滿意度越來越高。“我收獲的這份欣喜，得益于上坎社區(qū)工作人員為居民幸福生活不斷提高服務水平所付出的不懈努力。”張阿姨坦言。

據(jù)了解，上坎社區(qū)樹立“你想要的，就是我們要做的”理念，從居民需求出發(fā)，成立“爬坡過坎、滾石上山”8支特色志愿服務隊，將解決問題與志愿服務相融合，通過設立民情接待臺、入戶走訪、發(fā)放調(diào)查問卷、“線上+線下”雙模式收集民意等途徑，將收集到的問題錄入小蘭幫辦平臺，同時，也幫助居民直接用手機在平臺反映問題和訴求，全面收集梳理群眾反映的各類問題，打通了為群眾排憂解難的“最后一米”。

此外，上坎社區(qū)還將居民的滿意度作為衡量解決問題的標準，在小蘭幫辦平臺反饋處理解決的問題，都逐一進行回訪，并建立回訪記錄冊，詢問事件是否解決以及居民滿意程度，實現(xiàn)“居民點單、小蘭接單、社工委派單、服務隊做菜、居民點評”一整套流程，讓居民“有菜可點、點之必來、滿意而歸”。

為了讓便民服務更省心，小蘭指揮中心還不斷使“小蘭幫辦”這一線上陣地煥發(fā)新活力，聚焦便民服務中的重要、高頻事項，優(yōu)化上線“幫您查”“幫您約”“幫您辦”“幫您繳”等事項202項，涵蓋戶籍、交管、民政、教育、就業(yè)、社保、健康和養(yǎng)老等12個方面，累計訪問量393.1萬人次，同時推動勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務等政務服務事項以授權辦理、幫辦代辦等方式下沉村社辦理，實現(xiàn)為民服務“不來即享、基層可辦”。

“四級閉環(huán)”切實提高

解決群眾問題矛盾效能

“社區(qū)響應為主、街道聯(lián)動響應、縣區(qū)全域響應、市級兜底處置”四級閉環(huán)回應群眾訴求、解決社會矛盾的事件處置流程，是小蘭指揮中心通過“小蘭幫辦”化解矛盾糾紛的關鍵方法，它的運行，可以實現(xiàn)消息來源自下而上，解決問題自上而下，從而達到“民呼我應、你說我辦”群眾訴求即時辦理的效果。據(jù)了解，截至目前，該處置流程運行以來已受理群眾訴求事項100682件，辦結(jié)99110件，辦結(jié)率98%。

通過“小蘭幫辦”小程序上的“我要報事”和“我有話說”模塊，群眾可以隨時隨地反映意見、表達訴求；群眾也可以通過小程序撥打小蘭熱線；通過“小蘭幫辦”APP，“社工委”成員和網(wǎng)格員對走訪排查發(fā)展的安全隱患，也可以即時上報。

這些信息，都將實時導入“小蘭幫辦”公眾訴求辦理平臺，能夠在社區(qū)層面解決的，“社工委”就協(xié)同各方力量進行解決，社區(qū)解決不了直接向街道“呼叫”，街道解決不了的逐級研判后上報縣區(qū)或市級，隨后，再根據(jù)市級統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決重大難題、縣級組織實施解決復雜問題、鄉(xiāng)街強基固本解決特殊問題、村社落實落細解決即辦問題的權責架構，結(jié)合實際情況調(diào)度化解矛盾，實現(xiàn)四級閉環(huán)式辦理。

前不久，安寧區(qū)銀灘路街道前莊社區(qū)接到群眾反映黃河邊長期存在群眾亂倒垃圾，污染環(huán)境問題。經(jīng)前莊社區(qū)、銀灘路街道、安寧區(qū)分中心逐級研判后，發(fā)現(xiàn)河道環(huán)境污染源在黃河對岸的七里河區(qū)秀川街道，上報至市小蘭指揮中心調(diào)度，市小蘭指揮中心即時調(diào)度蘭州黃河風情線大景區(qū)管委會，黃河風情線執(zhí)法支隊接收到調(diào)度后，立即組織工作人員對七里河區(qū)秀川街道馬灘社區(qū)黃河段進行了集中清理，并在1小時內(nèi)反饋報事人，后經(jīng)社區(qū)回訪，當事人表示滿意。

在接到李女士所反映的她與城關區(qū)永昌路國美電器萬盛店產(chǎn)生的消費糾紛問題后，當日，蘭州市小蘭社會治理綜合指揮中心就通過平臺向城關區(qū)分中心進行了工作調(diào)度，分中心立即將事件進行逐級交辦。因轄區(qū)位置爭議，城關區(qū)分中心先后將訴求調(diào)度至白銀路街道、張掖路街道，最終于2月7日由城關區(qū)臨夏路街道小蘭指揮中心對事件進行協(xié)調(diào)辦理，由國美電器全額退還李女士5999元，事件得到圓滿解決。

接到了居住在碧桂園的群眾打來的暖氣不熱的投訴電話后，蘭州市小蘭社會治理綜合指揮中心便立即通過平臺向市住建局進行了工作調(diào)度。2月16日，市住建局在弄清楚原因后，積極協(xié)調(diào)碧桂園公司盡快向新誠熱力公司支付剩余欠款，新誠熱力公司也積極聯(lián)系鍋爐和燃燒器廠家重新調(diào)整點火參數(shù)，經(jīng)過多方努力，最終徹底解決了因煤粉質(zhì)量問題導致供熱不穩(wěn)定、不達標的問題。

除了在線上通過四級閉環(huán)的方式回應群眾訴求、調(diào)解矛盾糾紛，在線下，市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）四級小蘭指揮中心均設置一站式群眾接待大廳（窗口），面對面接受群眾訴求。特別是在縣區(qū)和鄉(xiāng)街的小蘭指揮中心，更是加掛了“矛盾糾紛綜合調(diào)處服務中心”牌子，推動職能部門和專業(yè)化調(diào)解組織進駐聯(lián)調(diào)，在村社整合各類專群力量落實接訴即辦，做到小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交。線上線下同步聽民聲、聚民智、解民憂，不僅為基層減負賦能，也極大地暢通了社情民意表達、民聲民情傳遞渠道。

蘭州日報社全媒體記者 唐 瑞 張 爍 文/圖

責任編輯：王旭偉