蘭州軌道交通運營服務(wù)單位以做精做活運營管理服務(wù)工作為總要求，多舉措提升服務(wù)質(zhì)量水平，推動線網(wǎng)運營服務(wù)向?qū)I(yè)化提升，向品質(zhì)化轉(zhuǎn)變，向規(guī)范化發(fā)展，以服務(wù)樹品牌，不斷增加市民乘客對蘭州軌道交通服務(wù)品牌的感知度、認可度。

加強安全生產(chǎn) 保障便捷出行

蘭州軌道交通按照安全生產(chǎn)工作總體目標，圍繞安全生產(chǎn)標準化、運營安全風(fēng)險及隱患排查治理雙重防控、防汛防寒、乘客服務(wù)、應(yīng)急處置等多個方面開展了貫穿全年的線網(wǎng)運營安全生產(chǎn)工作。修訂完善《蘭州軌道交通1號線、2號線運營安全生產(chǎn)工作方案》，逐級簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，定期開展安全生產(chǎn)工作專項檢查。在線網(wǎng)運營中，各站安檢人員嚴格履行職責(zé)，確保無危險品進入車站。同時聯(lián)合公安部門，在早晚高峰期共同進行安全檢查及服務(wù)保障工作。各站員工加大車站各部位設(shè)施設(shè)備巡檢力度，增加車站屏蔽門、列車自動門故障報修渠道，不定期開展安全生產(chǎn)演練。在發(fā)生大客流情況時做好乘客導(dǎo)流，增加進站安檢入口，在人流聚集的站臺兩端等區(qū)域增加疏導(dǎo)人員，指引乘客前往人少區(qū)域。

夯實“八化”建設(shè) 塑造服務(wù)品牌

蘭州軌道交通繼續(xù)鞏固深化以“班組管理五型化、行車崗位嚴謹化、站臺作業(yè)標準化、票務(wù)工作細致化、窗口服務(wù)貼心化、文明用語常態(tài)化、環(huán)境衛(wèi)生整潔化、警企聯(lián)動一體化”為目標的車站“八化”建設(shè)成果，著力塑造“出行無憂、貼心一路”的服務(wù)品牌。通過制定完善《“鞏固八化建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量”專項活動方案》，各運營服務(wù)崗位員工把上崗前嚴格整理服務(wù)形象，在崗服務(wù)中耐心有禮作為行為習(xí)慣，時刻保持熱情主動的服務(wù)態(tài)度。利用接發(fā)列車間隙，引導(dǎo)乘客按地面指引排隊候車，及時提醒乘客注意列車到站信息。切實履行乘客首問責(zé)任制，對乘客提出的疑問、問題、意見及時回復(fù)，并總結(jié)整理乘客常見疑問臺賬，做到乘客意見有記錄、乘客疑問有結(jié)果。在線路行車管理中，嚴格執(zhí)行上線前檢查作業(yè)流程，嚴格卡控施工安全，運營前強化車站輻射范圍的遺漏工器具檢查，持續(xù)強化折返站行車管理工作，確保乘客無滯留、物品無遺漏。

在鞏固“八化”建設(shè)過程中，運營服務(wù)部門還采取“早晚雙督導(dǎo)，全站點覆蓋”的形式，對安檢作業(yè)、站臺崗作業(yè)標準、客服中心服務(wù)標準和環(huán)境衛(wèi)生等方面進行督導(dǎo)，形成了基礎(chǔ)管理規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生整潔、乘客服務(wù)貼心、服務(wù)作業(yè)標準的車站管理新格局。

拓展服務(wù)內(nèi)容 滿足乘客需求

針對市民乘車習(xí)慣，蘭州軌道交通線路運營服務(wù)部門不斷加大多元化支付過閘方式投入力度，先后更新維護各類設(shè)施設(shè)備200余次，動態(tài)調(diào)整票務(wù)技術(shù)管理模式，使乘客享受到更加快捷的出行體驗。同時，持續(xù)開展便民乘車行動，與各銀行、金融機構(gòu)積極開展合作，推出多項乘車優(yōu)惠活動。據(jù)統(tǒng)計，蘭州軌道交通線網(wǎng)多元化過閘方式占比達71%，軌道交通2號線一期工程多元化支付過閘占比超過68%。

蘭州軌道交通智慧試點車站為平臺，利用智能技術(shù)升級線網(wǎng)運營服務(wù)水平。在智慧車站兩端及中部的智能客服設(shè)備上，乘客可就目的地進行票務(wù)辦理，疑難問詢和往來路徑查詢。在信息服務(wù)方面，客流狀態(tài)等信息實時查詢功能試點推出。服務(wù)集成大數(shù)據(jù)、云服務(wù)等多項智能智慧科技，通過站內(nèi)PIS視頻系統(tǒng)顯示器便可實時獲知車廂客流狀態(tài)、舒適度、溫度等信息。

同時，蘭州軌道交通還在線網(wǎng)各車站增設(shè)“愛心服務(wù)崗”，配備應(yīng)急藥箱、針線包、輪椅等便民設(shè)施，并推出“愛心接力”服務(wù)措施，在提供問詢導(dǎo)引、失物招領(lǐng)、旅客救助等服務(wù)的基礎(chǔ)上，安排專人為殘障等特殊群體乘客提供暖心便捷服務(wù)，更新車站磨損盲文標識。在全線推行“準媽媽徽章”特色服務(wù)，向“孕初期”人群配發(fā)識別徽章，提供伴隨式服務(wù)。

注重細節(jié)服務(wù) 鍛造服務(wù)精兵

2號線一期工程開通試運營一周以來，蘭州軌道交通運營服務(wù)人員持續(xù)為乘客提供暖心服務(wù)，先后為乘客提供車票代買，失物尋找，緊急救助等服務(wù)內(nèi)容。期間，墊付車票費用200余元，尋回失物30余件，配合各醫(yī)療單位機構(gòu)挽救危急乘客1人，幫助數(shù)十名殘障人士乘車出行。在服務(wù)過程中，他們第一時間把蘭州軌道交通的精致服務(wù)奉獻于每一位乘客。

同時，蘭州軌道交通一線運營部門結(jié)合線網(wǎng)服務(wù)實際情況，為乘客提供舒適的出行環(huán)境。在當前高溫天氣環(huán)境下，啟用直接蒸發(fā)冷卻通風(fēng)降溫系統(tǒng)，使車站溫度濕度控制在人體體感舒適溫度范圍。

蘭州軌道交通運營服務(wù)部門繼續(xù)采取“黨建+運營服務(wù)”模式，針對一線服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，組織業(yè)務(wù)水平過硬的共產(chǎn)黨員先后將各類事項處置經(jīng)驗匯本成冊，內(nèi)容涵蓋運營一線所涉及的乘客服務(wù)、系統(tǒng)操作、公共應(yīng)急等15項課題，組織開展黨員公開課1期。針對技術(shù)類難題，在線路開通試運營前，組織全體乘務(wù)人員重點學(xué)習(xí)電路原理、機械結(jié)構(gòu)、車載系統(tǒng)等知識。同時，一線共產(chǎn)黨員骨干人員以錄制網(wǎng)課的方式，完善了《乘客事務(wù)處理常見問題》《進路閉塞法行車組織》《車站給排水、水消介紹》等線上課程，為全線員工提供最生動的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保大家學(xué)有目標、做有方向。

蘭州日報社全媒體記者 李 昕

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