“多一點微笑、多一點溝通、多一點安慰、多一點關心、多一點理解、多一點耐心、多一點幫助、多一點舒適、多一點宣講、多一點滿意?！苯衲?月，甘肅省衛(wèi)生健康委、省中醫(yī)藥管理局印發(fā)《關于印發(fā)全省醫(yī)療機構開展“十個多一點”暖心行動實施方案的通知》，通過在醫(yī)療機構開展“十個多一點”暖心行動，著力解決一批群眾就醫(yī)過程中反映強烈的堵點、難點、痛點問題，促進和諧醫(yī)患關系，為群眾提供舒心、暖心、放心的醫(yī)療健康服務，不斷增強人民群眾的就醫(yī)獲得感、滿意度。

連日來，記者走進蘭州市部分醫(yī)療機構，通過實地探訪了解到，我市各醫(yī)療機構積極推進“十個多一點”暖心行動，從細節(jié)入手，不斷強化服務理念，提高服務質量，著力優(yōu)化診療服務，有效解決掛號難、排隊難、就診手續(xù)繁瑣、就醫(yī)體驗差等問題。

醫(yī)生多一點溝通

患者多一分安心

在蘭州市第一人民醫(yī)院，從患者踏入醫(yī)院的那一刻起，無論是運轉部的護士、門診的導診員，還是各科室的醫(yī)護人員，都以真誠的微笑迎接每一位患者。記者了解到，自該院全面推行“十個多一點”暖心行動以來，醫(yī)院上下積極響應，以實際行動踐行這一理念，不斷提升醫(yī)療服務質量，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗?！岸帱c微笑，溫暖人心，這樣做可以有效緩解患者的緊張與不安?！贬t(yī)院門診部負責人告訴記者。

前來就診的倪女士笑著對記者：“每次來醫(yī)院看病，最擔心的就是醫(yī)生‘話少’。醫(yī)患之間多一點溝通，可以搭建起信任的橋梁。”倪女士半年前做完手術，需要每個月復診，她告訴記者，這兩次來復查時明顯感覺到醫(yī)護人員比以前更加主動地與自己及家人溝通，耐心解答疑問，能用通俗易懂的語言解釋醫(yī)療問題，確?；颊叱浞掷斫獠∏楹椭委煼桨?，增強康復信心。

在創(chuàng)新服務模式，提升就醫(yī)體驗方面，市一院建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理等全方位服務，減少患者等待時間，提高就醫(yī)效率。還推行“以患者為中心、以疾病為鏈條”的多學科診療模式（MDT），組建MDT團隊，為患者提供重大疾病診療一站式服務，確保治療方案的全面性和科學性。

據(jù)悉，日間醫(yī)療服務是一種高效、便捷的醫(yī)療模式，患者可以在一個工作日內(nèi)完成入院、手術或治療、出院等流程，無須長時間住院。暖心行動開展以來，市一院進一步建立健全日間醫(yī)療服務制度，拓展日間手術和日間診療范圍，縮短患者住院時間，降低了醫(yī)療費用，提高醫(yī)療資源利用效率。

醫(yī)院多一點服務

患者少一點困難

面對疾病，患者會感到無助與恐慌。在蘭州市第二人民醫(yī)院肝病三科，每一位醫(yī)務人員都會主動傾聽，給予患者充分的時間去表達他們的擔憂和感受，不輕易打斷、不急于下結論，適時表達對患者感受的理解，及時告知正在采取的診療措施，使患者感受到關心和安慰，為他們排憂解難。

“多一點宣講，我們會定期舉辦線上和線下的科普講座，為患者和家屬提供疾病預防和健康管理建議，并在醫(yī)務人員中深植‘人人都是宣講員’的思想。肝病病程遷延且易反復，因此，我們不僅在住院期間為患者制定周密的‘因人施治’診療方案，還根據(jù)每位患者的具體情況 ，詳細制定隨訪方式、目標、內(nèi)容，力爭讓每位患者能夠有一個良好的居家康復指南和正確干預措施。”肝病三科醫(yī)護人員告訴記者。

隨著社會發(fā)展和人民群眾健康需求的不斷提升，急診就醫(yī)體驗成為衡量醫(yī)療服務質量的重要指標之一。蘭州市第二人民醫(yī)院雁灘分院急診醫(yī)護人員圍繞病情、治療方案、檢查結果及費用等方面，與患者及家屬進行充分溝通，用通俗易懂的語言解釋病情，確保患者充分知情并積極配合治療，做到“三通三連”即危重病人院前救護車直通急診、重癥、介入手術室，可立即提供搶救、手術、住院等一站式醫(yī)療護理服務，最大程度地縮短了院前、院內(nèi)救治反應時間，使急危重癥患者的救治更加精準化、高效化，極大地提高了救治成功率。

在急診救治過程中，醫(yī)護人員努力做到“多一點耐心”傾聽患者訴求，詳細解釋診療方案及預后，消除患者心中的不安與困惑，密切關注患者的病情變化和心理狀態(tài)，及時給予安慰和支持，確保患者得到連續(xù)性的醫(yī)護服務。

針對急診患者的特殊需求，醫(yī)護人員主動提供多一點的幫助，如協(xié)助掛號、繳費、陪檢等，確?；颊吣軌蝽槙惩瓿删歪t(yī)流程，第一時間處理患者投訴。記者看到，醫(yī)護人員為就診群眾提供測量血壓，以及輪椅、雨傘、移動充電寶租用設施、純凈水等便民設施設備。“雁灘分院的就醫(yī)環(huán)境很便捷、溫馨、舒適。在這里，我們患者的就醫(yī)需求都能得到滿足。剛才一位護士告訴我，醫(yī)院還會對老弱病殘及行走不便無家屬的患者，提供全程免費陪診陪檢服務。”陪親戚就診的黃先生對記者說。

醫(yī)護多一點安慰

患者少一點焦慮

記者了解到，蘭州市口腔醫(yī)院貫徹患者“最多跑一次”的服務理念，減少患者在就醫(yī)過程中的無效等待和重復排隊，志愿者與導診護士用實際行動詮釋服務宗旨，用無微不至的關懷溫暖著每一位患者。面對年齡較小的患者時，護士常?！岸嘁稽c安慰”和鼓勵，以分散他們的注意力，能配合在誘導下進行治療。

多一點關心，隨訪落實到位。記者在牙體牙髓科看到，在治療過程中，醫(yī)生及時向患者解釋治療方案、預期效果和可能風險。醫(yī)護人員說，良好的醫(yī)患溝通會讓患者感受到關心和尊重。初診患者診療后，護士會在第二天對患者進行電話隨訪，詢問患者就診后口腔情況及就診時醫(yī)務人員的服務態(tài)度、對醫(yī)院整體設施的建議和意見。為使便民服務真正深入人心、落在實處，醫(yī)院開展了線上預約、導醫(yī)服務、多渠道繳費、醫(yī)療信息公示等便民服務。

在“多一點舒適”上用心，市口腔醫(yī)院以人為本，提供觀感舒適的就醫(yī)環(huán)境，同時引進“牙牙精靈”機器人，為患者提供全天候服務，二樓開放兒童休閑娛樂區(qū)，適當轉移患兒注意力，消除面對治療的緊張情緒。

蘭州市肺科醫(yī)院門診部的工作人員把“微笑服務”融入每個細節(jié)，用親切的微笑向就醫(yī)群眾傳達溫暖和關懷，用親切的微笑緩解患者就診的焦慮和恐懼，同時也展現(xiàn)醫(yī)院工作人員的良好職業(yè)素養(yǎng)和服務態(tài)度。

面對患者，醫(yī)護人員積極踐行“多一點溝通”，主動詢問患者需求，做好家屬解釋工作，避免使用過于專業(yè)化的術語，盡量以通俗易懂的語言與患者及家屬溝通，讓他們更好地理解和接受。解釋病情后，通過提示性提問或讓患者及家屬復述，來確認其是否了解有關情況。

在門診大廳，記者看到，工作人員熱心指導患者網(wǎng)上預約掛號，把辦理完入院手續(xù)的患者送至病房。遇到老年人和行動不便的患者，工作人員主動提供掛號、就診、繳費、檢查、取藥、陪診等服務。

蘭州日報社全媒體記者 劉曉芳 文/圖

責任編輯：王旭偉