11月7日，記者從市住建局、市供熱服務(wù)中心了解到，我市各供熱相關(guān)單位在做好疫情防控工作的同時，竭盡所能地保障市民家中溫暖，保障全市供熱秩序穩(wěn)定。

及時處理用戶供熱訴求

“供熱站公布的投訴電話一直打不通”“我們院子好幾個單元，突然沒了暖氣”……面對市民的投訴，我市各級供熱管理部門和供熱企業(yè)共同幫助熱用戶查找問題，竭盡所能地采取各種措施，盡快恢復(fù)供熱。采訪中記者了解到，市供熱管理部門通過實行異常工況日報告制度，每日匯總?cè)型话l(fā)爆管情況，根據(jù)爆管搶修難度調(diào)配合理施工隊伍和機械設(shè)施，加快爆管搶修速度，最大限度減少對群眾正常供熱的影響。市供熱服務(wù)中心相關(guān)負責(zé)人說，“碧桂園劍橋郡小區(qū)一住戶家中暖氣不熱，撥打供熱單位新誠熱力投訴電話長時間處于占線狀態(tài)，暴露出供熱初期供熱單位客服能力與群眾訴求的不匹配?！笔凶〗ň趾褪泄岱?wù)中心相關(guān)負責(zé)人立即到現(xiàn)場進行調(diào)查處置，對供熱單位進行了約談，責(zé)令供熱單位將原有2部投訴電話擴充至4部，大幅提高了群眾咨詢投訴電話的接聽能力，及時處理用戶供熱訴求。

積極協(xié)調(diào)解決“熱”問題

在暢通投訴渠道的同時，市住建局、市供熱服務(wù)中心還組織搶修力量用最短時間處置供熱過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況。

金雁花園在注水打壓過程中出現(xiàn)主管道破裂，供熱單位維修后在升壓過程中其他位置再次出現(xiàn)破裂，由于供熱單位搶修力量不足，無法完成多個漏點的維修工作，市住建局積極協(xié)調(diào)蘭州熱力集團應(yīng)急搶修隊，同步對各處漏點進行搶修施工。于11月5日凌晨完成對受到影響的14棟樓中的12棟樓的管網(wǎng)搶修，目前正在恢復(fù)供熱。

全力做好保障工作

市供熱服務(wù)中心相關(guān)負責(zé)人說，該中心將借助蘭州市智慧供熱監(jiān)督管理平臺，充分利用信息化監(jiān)管手段，從熱源、管網(wǎng)、用戶端三個環(huán)節(jié)精準發(fā)力、從嚴監(jiān)管；進一步提升服務(wù)意識、服務(wù)能力，加大對各類投訴電話接通率、投訴問題解決率、服務(wù)態(tài)度滿意率的督導(dǎo)檢查，協(xié)調(diào)主要供熱單位強化客服力量；把供熱保障工作抓實抓細，全力保障廣大市民溫暖過冬。

蘭州日報社全媒體記者 杜志超