在小小的話務間里，每一次通話都是一場心靈的邂逅。作為一名話務員，當張麗戴上耳機，就仿佛握住了通往無數(shù)故事的鑰匙。今年11月20至21日，由中國信息協(xié)會舉辦的2024（第六屆）全國政務熱線發(fā)展論壇在北京舉行，蘭州市12345政務服務便民熱線從全國334個評選城市中脫穎而出，被評定為全國政務熱線服務質(zhì)量評估“A”級等次，而話務員張麗則榮獲了2024（第二屆）全國政務熱線“最美熱線人”榮譽稱號。

心聲 接線員工作并不簡單

張麗，2020年入職蘭州市12345政務服務便民熱線，是一名普通接線員。起初，她簡單地認為接電話是一個簡單的工作，一條普通的服務熱線、一臺電腦、一部電話、一個話務員，只需要按照服務流程記錄清楚群眾的訴求并派到相應的承辦單位辦理即可。

然而戴上耳麥開始接話后，接觸的群眾越來越多，熱線的“辛酸苦辣”也逐漸顯現(xiàn)，初入職場時對接線員工作的認識有了質(zhì)的改變。原來，接線員需要保持語音呼叫號碼“12345”“7x24小時”的服務，起初最難的是面對市民的情緒激動。不會安撫會讓每一個接線員緊張不安，不知怎樣有效安撫市民。面對一些政策信息時，也擔心自己解釋得不正確，這一系列問題讓張麗對這份工作有了新的認識。

行動 提升個人業(yè)務素養(yǎng) 帶動團隊服務水平

作為基層話務員，就是要在最短時間內(nèi)以最快的速度解答群眾的疑問、記錄市民訴求。這期間，需要話務員對城市的區(qū)域規(guī)劃、政策導向等方面非常了解。為了熟悉業(yè)務知識，除了單位定期開展的業(yè)務培訓外，張麗還有自己不斷學習的好習慣。挑燈夜戰(zhàn)，她將一本本厚厚的資料反復研讀，直至每一個細節(jié)都爛熟于心；為了提升溝通技巧，她對著鏡子練習微笑著說話，努力讓聲音里都帶著親和力與耐心。保持不斷學習、提升專業(yè)素養(yǎng)、休息時關注民生新聞，也成了張麗工作外的一種習慣。積極參與團隊建設和業(yè)務培訓，將自己的經(jīng)驗和技巧無私分享給同事，帶動了整個團隊服務水平的提升。

久而久之，擁有扎實的業(yè)務知識和出色的溝通能力，張麗在處理各類訴求時游刃有余，總能迅速找到知識庫內(nèi)的相關信息并準確解答。在面對緊急情況和重大事件時，張麗能夠出色地應急處理。有團隊協(xié)作精神和責任擔當意識的她，同樣能夠迅速響應，積極協(xié)助配合上級領導出色完成任務。

榮譽 是認可更是鞭策

“我們的工作也有壓力，既要安撫市民的情緒，又要保證服務質(zhì)量?！睆堺愄寡?，每當接線員幫助市民解決了問題，就有人送來錦旗或感謝信，工作也得到了越來越多人的認可?！澳且豢蹋疑钋械馗惺艿竭@份工作的重量與意義?！睆堺愓f。從事熱線工作四年以來，張麗的累計接線量達12.91萬件，座席滿意率保持在99%以上，熱線服務零投訴并多次接到市民表揚。在崗期間先后五次榮獲熱線優(yōu)秀話務員、個人最佳表現(xiàn)獎和“先進工作者”等榮譽稱號。

“民生無小事，枝葉總關情”，這是12345熱線的服務理念?！霸拕諉T不僅是傳遞信息，更要傳遞情感與關懷?！睆堺愓f，榮獲“最美熱線人”獎，于自己而言，是榮耀更是鞭策?！斑@是對我過去努力的認可，也讓我對未來充滿期待。”張麗認為12345熱線，不僅僅是一個電話號碼，它代表著政府對市民的關懷和承諾?！拔覀兠恳粋€話務員，都是這份承諾的踐行者。我們希望通過自己的努力，讓每一位市民都感受到溫暖和關懷，我會用青春和汗水踐行這份使命擔當?！?/p>

蘭州日報社全媒體記者 華曉婧 見習記者 楊嘉琪 文/圖

責任編輯：王旭偉