隨著AI技術(shù)不斷發(fā)展，AI客服的應(yīng)用也越來越廣泛，但當(dāng)前AI客服存在的問題還不少。此前就有媒體調(diào)查過，人工客服不僅難以及時應(yīng)答，而且一些企業(yè)根本沒有安排人工客服。智能客服被過度重視的反面，是人工客服卻越來越少。

AI客服如果得到善用，就能在一定程度上提升消費(fèi)者的使用感受，給消費(fèi)者帶來便利。但是，在當(dāng)下，一些AI客服成了隔絕服務(wù)“溫度”、阻隔消費(fèi)者與企業(yè)溝通的“冷冰冰”的機(jī)器，成了企業(yè)罔顧客戶訴求的擋箭牌，成了消費(fèi)者維權(quán)的“攔路虎”“絆腳石”。

一方面，一些企業(yè)高估了AI客服的重要性，把AI客服當(dāng)成“萬金油”“萬能鑰匙”；另一方面，一些企業(yè)想通過AI客服節(jié)省人工成本，直接用AI客服替代人工客服，給消費(fèi)者帶來了新煩惱。

企業(yè)如果重視消費(fèi)者體驗(yàn)，就不能讓AI客服獨(dú)自挑起幫助客戶解決問題的“大梁”。對此，企業(yè)既要不斷提升AI客服解決問題的能力，也要保留人工客服服務(wù)，暢通消費(fèi)者的咨詢、反饋和投訴渠道。雖然AI客服在未來或?qū)⑵鸬礁鼮橹匾淖饔?，但在目前，人工客服仍有不可替代的價值。

企業(yè)不能讓人工客服成了消費(fèi)者“觸碰”不到的服務(wù)，也不能用AI客服和消費(fèi)者玩起“捉迷藏”?？蛻舴?wù)是企業(yè)傾聽消費(fèi)者訴求的耳朵，無論是人工客服還是AI客服，企業(yè)都要不斷提高對接消費(fèi)者訴求的速度和效率。

要善用AI客服，需要通過AI客服與人工客服相配合，共同為客戶提供良好的售后服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)體驗(yàn)。特別是人工客服和“人工客服一鍵轉(zhuǎn)接”要能到位，減少消費(fèi)者等待時間。

最為重要的是，企業(yè)要踐行以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，重視消費(fèi)者需求，做好售后服務(wù)，不能讓AI客服隔絕服務(wù)“溫度”。要架設(shè)和暢通與消費(fèi)者的溝通渠道，不讓服務(wù)熱線變“冷線”。通過與消費(fèi)者建立良性互動，企業(yè)能夠精準(zhǔn)了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，從而可以更好破解服務(wù)痛點(diǎn)，提升企業(yè)的競爭力與生命力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的雙贏。

據(jù)新華網(wǎng)

責(zé)任編輯：馬和相