城關區(qū)五泉街道政務服務中心在開展黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動中，多措并舉對“放管服”改革工作進行探索，按照一窗受理、一網(wǎng)通辦的標準，積極推進落實街道政務服務工作。4月6日，記者走進該街道政務服務中心，了解該街道在“我為群眾辦實事”實踐活動中的各方面工作。

1 實現(xiàn)政務服務零距離

五泉街道政務服務中心的“全程幫辦”中心設立“小蘭幫辦”專員，采取首問接待制，為老年人和有需要幫助的群眾提供全程幫辦、代辦服務。辦事群眾只需要向幫辦專員提供審批資料，就可以在等候區(qū)等待，幫辦專員會將審批手續(xù)遞交到受理窗口，辦結后會送達到等候群眾手中。

“為方便行動不便的老人和傷殘群眾辦理業(yè)務，我們還提供上門幫辦、代辦服務，變被動辦為主動辦，建立了‘標準化服務清單和流程引導圖’，實現(xiàn)了政務服務零距離?！背顷P區(qū)五泉街道政務服務中心主任陸榮介紹說。

2 設立“全時守候”機制

該政務服務中心還設立了“全時守候” 機制，利用現(xiàn)有“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，完善網(wǎng)上查詢、受理、審核、審批、公示、反饋等功能，形成網(wǎng)上辦事大廳與實體大廳“線上線下、同步辦結”服務模式。對于線上的政務服務事項，群眾可直接在手機上提交辦事申請材料，系統(tǒng)自動審批并即時反饋、告知審批結果，實現(xiàn)“24小時不打烊”，為政務服務賦能提速，進一步提高了審批人員工作效率。

3 建立政務服務“好差評”制度

為更好地服務群眾，該街道修訂完善了《五泉街道街道政務中心管理辦法》，做好窗口監(jiān)督管理工作。督查人員每天不定時巡查，對上班時間上網(wǎng)、串崗聊天、空崗離崗等違紀現(xiàn)象堅決糾正并給予嚴肅處理。每天對窗口采用現(xiàn)場抽查等方法，定時、不定時進行巡查，巡查情況以“日報告、周通報、月匯總”方式進行通報。

同時，完善了群眾投訴機制，公示了投訴電話和投訴處理制度，營造舒心的政務服務環(huán)境。建立政務服務“好差評”制度，增強窗口工作人員的服務意識，轉變工作作風，辦事群眾可在事項辦結后，通過服務窗口設置的“好差評”評價器、留言簿，對服務事項和服務人員進行服務技能、服務態(tài)度、服務效果的評價，充分發(fā)揮廣大群眾的監(jiān)督作用。

4 實現(xiàn)服務質(zhì)量“五個零”

該中心還通過全流程評價制度的建立，及時發(fā)現(xiàn)政務服務工作中的堵點、難點，找準改進服務的切入點和著力點，切實推進社會治理精準化和公共服務高效化。采取“一周一跟蹤、一月一盤點、一年一總結”的方式，通過公布服務“紅黑榜”的舉措，依托設置社會輿論監(jiān)測點、行風評議等渠道，確保實現(xiàn)服務質(zhì)量“五個零”，即服務受理“零推諉”、服務方式“零距離”、服務事項“零積壓”、服務質(zhì)量“零差錯”、服務標準“零投訴”。

蘭州日報社全媒體記者 申亮 文/圖