城關(guān)區(qū)五泉街道政務(wù)服務(wù)中心在開(kāi)展黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)中，多措并舉對(duì)“放管服”改革工作進(jìn)行探索，按照一窗受理、一網(wǎng)通辦的標(biāo)準(zhǔn)，積極推進(jìn)落實(shí)街道政務(wù)服務(wù)工作。4月6日，記者走進(jìn)該街道政務(wù)服務(wù)中心，了解該街道在“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)中的各方面工作。

1 實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)零距離

五泉街道政務(wù)服務(wù)中心的“全程幫辦”中心設(shè)立“小蘭幫辦”專員，采取首問(wèn)接待制，為老年人和有需要幫助的群眾提供全程幫辦、代辦服務(wù)。辦事群眾只需要向幫辦專員提供審批資料，就可以在等候區(qū)等待，幫辦專員會(huì)將審批手續(xù)遞交到受理窗口，辦結(jié)后會(huì)送達(dá)到等候群眾手中。

“為方便行動(dòng)不便的老人和傷殘群眾辦理業(yè)務(wù)，我們還提供上門幫辦、代辦服務(wù)，變被動(dòng)辦為主動(dòng)辦，建立了‘標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)清單和流程引導(dǎo)圖’，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)零距離。”城關(guān)區(qū)五泉街道政務(wù)服務(wù)中心主任陸榮介紹說(shuō)。

2 設(shè)立“全時(shí)守候”機(jī)制

該政務(wù)服務(wù)中心還設(shè)立了“全時(shí)守候” 機(jī)制，利用現(xiàn)有“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，完善網(wǎng)上查詢、受理、審核、審批、公示、反饋等功能，形成網(wǎng)上辦事大廳與實(shí)體大廳“線上線下、同步辦結(jié)”服務(wù)模式。對(duì)于線上的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，群眾可直接在手機(jī)上提交辦事申請(qǐng)材料，系統(tǒng)自動(dòng)審批并即時(shí)反饋、告知審批結(jié)果，實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)不打烊”，為政務(wù)服務(wù)賦能提速，進(jìn)一步提高了審批人員工作效率。

3 建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度

為更好地服務(wù)群眾，該街道修訂完善了《五泉街道街道政務(wù)中心管理辦法》，做好窗口監(jiān)督管理工作。督查人員每天不定時(shí)巡查，對(duì)上班時(shí)間上網(wǎng)、串崗聊天、空崗離崗等違紀(jì)現(xiàn)象堅(jiān)決糾正并給予嚴(yán)肅處理。每天對(duì)窗口采用現(xiàn)場(chǎng)抽查等方法，定時(shí)、不定時(shí)進(jìn)行巡查，巡查情況以“日?qǐng)?bào)告、周通報(bào)、月匯總”方式進(jìn)行通報(bào)。

同時(shí)，完善了群眾投訴機(jī)制，公示了投訴電話和投訴處理制度，營(yíng)造舒心的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，辦事群眾可在事項(xiàng)辦結(jié)后，通過(guò)服務(wù)窗口設(shè)置的“好差評(píng)”評(píng)價(jià)器、留言簿，對(duì)服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，充分發(fā)揮廣大群眾的監(jiān)督作用。

4 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“五個(gè)零”

該中心還通過(guò)全流程評(píng)價(jià)制度的建立，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)工作中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，找準(zhǔn)改進(jìn)服務(wù)的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，切實(shí)推進(jìn)社會(huì)治理精準(zhǔn)化和公共服務(wù)高效化。采取“一周一跟蹤、一月一盤點(diǎn)、一年一總結(jié)”的方式，通過(guò)公布服務(wù)“紅黑榜”的舉措，依托設(shè)置社會(huì)輿論監(jiān)測(cè)點(diǎn)、行風(fēng)評(píng)議等渠道，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“五個(gè)零”，即服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)方式“零距離”、服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“零投訴”。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 申亮 文/圖