生活中遇到困難，打個客服電話是再正常不過的事。但是現(xiàn)在，試圖通過撥打客服電話去解決問題，也不是件容易的事。這不，江蘇消保委日前發(fā)布《數(shù)字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》，超五成受訪者遇到過客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服“答非所問”、不能聽懂要求，23.6%反映無法找到人工客服或遭遇“踢皮球”，問題得不到解決。

如今，號稱能“自動回答”的智能客服已經(jīng)被各家公司和平臺廣泛采用。與人工客服相比，智能客服反應快、效率高，且24小時在線，用它來回復一些簡單問題，可以減少經(jīng)營成本。不過，智能客服的短板也很明顯，由于技術發(fā)展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問題。有媒體就指出：現(xiàn)階段，大多數(shù)智能客服，根本擔不起“智能”二字。與其說是一種成熟的技術工具，不若理解為是炒作的營銷噱頭。所謂智能客服，其內核其實很簡單、很原始。從本質上說，這就是一套數(shù)據(jù)集納、詞庫觸發(fā)以及列表檢索系統(tǒng)。具體而言，就是將常見的客戶提問加以匯編，并提前準備好“答案”，并在具體對話框下通過關鍵詞觸動預設信息的分配派發(fā)。因此很多時候，智能客服給人留下的是“兜圈子”“冷冰冰”的印象。有好事者就歸納總結出以下問題：耗費時間——客服語音提示時間長，等待人工客服需排大長隊，“障礙”多；“入口”難——有順利“通關者”卻又被“自動掛斷電話”；回答“千篇一律”——不管你的問題是什么，智能客服的回答“一模一樣”；聯(lián)系電話接不通——不少企業(yè)的客服后臺，語音留言始終無人應答。今年上半年，有媒體報道說，北京72歲的老梁想學車，打電話咨詢車管所，可怎么也找不到車管所的聯(lián)系方式，“網(wǎng)上無論怎么搜，都只能出來12122的咨詢號碼?！睋芴栔?，智能語音會給出“機動車業(yè)務”“駕駛證業(yè)務”等等選項。到了第五項，終于出來了“車管總所和車管分所的地址及聯(lián)系方式”。點選之后，系統(tǒng)只有一長串的地址介紹，沒有任何聯(lián)系方式。問了半天，老梁最終還是不知道怎么跟車管所聯(lián)系，最終只能自己打車去現(xiàn)場咨詢。

現(xiàn)階段，智能客服并不是萬能的，很難完全滿足多元化、個性化的咨詢需求。對于這些問題,商家不是不知道,但非要執(zhí)意使用,主要還是出于成本方面的考慮，至于客戶的體驗倒顯得沒有這么重要了。許多企業(yè)將客服中心視為“成本部門”，能減多少就減多少。但事實上，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。在現(xiàn)代經(jīng)濟社會下，企業(yè)與消費者早已不是一錘子買賣的關系。從市場銷售到購買使用再到售后服務，每個環(huán)節(jié)都是不可忽視的。有數(shù)據(jù)就表明，75%的消費者會因對客服不滿意而放棄購買行為。

好的企業(yè)，總要流淌著道德血液。成本控制可以理解，但不能以損害消費者利益為代價。智能客服不“智能”，企業(yè)能長久發(fā)展嗎？難！

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