近日，有游客稱，他和妻子帶孩子來廣州長隆度假區(qū)旅游，當(dāng)晚入住長隆酒店后，孩子發(fā)燒39℃。因長隆度假區(qū)拒絕外賣人員入園，他選擇了系統(tǒng)默認(rèn)推薦附近最近的自提點(diǎn)，送貨地點(diǎn)是華南培訓(xùn)中心東北門。他取藥時(shí)被保安攔下。在與保安溝通大約一小時(shí)后，對(duì)方反復(fù)確認(rèn)才同意把藥給了他。

孩子突發(fā)高燒，家長心急如焚，這是人之常情。但是，“晚上9點(diǎn)多訂的藥，凌晨孩子才吃上”，顯然讓人難以接受。

消息傳出后，很多網(wǎng)友都批評(píng)涉事保安沒有同理心，“有點(diǎn)權(quán)利就折騰你”。也有網(wǎng)友認(rèn)為涉事游客也存在問題，其定位取藥的位置有誤，并非長隆度假區(qū)內(nèi)酒店，而是鄰近的華南培訓(xùn)中心。同時(shí)，涉事保安并非長隆度假區(qū)的保安，而是華南培訓(xùn)中心的保安。

表面看，這是雙方溝通出現(xiàn)問題，導(dǎo)致正發(fā)高燒的孩子成了最大受害者。而實(shí)際上，所暴露出的問題不在表層，而在“水下”。

比如，碰到游客突發(fā)疾病，長隆度假區(qū)、長隆酒店如何應(yīng)對(duì)？特別是深夜時(shí)刻，如何更好保障游客的合法權(quán)益？

長隆度假區(qū)拒絕外賣人員入園，有其客觀考慮，也有利益考量。但是，突發(fā)疾病，人命關(guān)天，能否在確保剛性執(zhí)行的同時(shí)，多一些柔性管理？能否在尊重生命的前提下，在管理上以生命為重？

身為一家知名度假區(qū)，在制度設(shè)計(jì)上體現(xiàn)人文關(guān)懷，是提升景區(qū)形象的加分項(xiàng)。

而具體到景區(qū)隔壁的培訓(xùn)中心。外地游客由于不熟悉當(dāng)?shù)氐乩?，選擇系統(tǒng)默認(rèn)推薦附近最近的自提點(diǎn)，在所難免。面對(duì)“飛來”的外賣，培訓(xùn)中心保安在當(dāng)事人提供了情況說明，并告知手機(jī)號(hào)碼等之后，仍以“不認(rèn)識(shí)你，我怎么知道是你的”為由，拒絕交藥，顯然不近人情。

此外，在雙方溝通期間，保安認(rèn)為周先生阻礙消防通道，在其車輛上粘貼了罰單。保安的傲慢是誰慣的？為何缺乏應(yīng)有的人情味？這同樣暴露出培訓(xùn)中心管理出了問題。

保安沒有執(zhí)法權(quán)，誰授權(quán)貼的罰單？盡管此罰單非彼罰單，但傷害性不小、侮辱性極大，“3張A4紙，在涉事車輛前后擋風(fēng)玻璃還有主駕窗玻璃都貼了，是用膠水涂的”。如此惡意，反襯培訓(xùn)中心管理缺乏，對(duì)保安缺乏應(yīng)有的制度約束。

據(jù)介紹，廣州長隆旅游度假區(qū)是綜合性主題旅游度假區(qū)，被稱為“廣州景點(diǎn)的流量擔(dān)當(dāng)”。外地游客慕名而去，是希望享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。盡可能地提升服務(wù)質(zhì)量，從各個(gè)層面都嚴(yán)格做到以人為本，以游客為中心，才能聚斂更大人氣，塑造更好形象。

據(jù)人民網(wǎng)

責(zé)任編輯：王旭偉